Seit einigen Jahren haben die Digitalisierung und insbesondere das Internet es Millionen von Internetnutzern ermöglicht, ihre Finanzprodukte direkt online abzuschließen. Die Eröffnung eines Bankkontos, die Beantragung eines Kredits oder der Abschluss eines Versicherungsvertrags: Alle Verträge, die früher in einer Filiale abgeschlossen wurden, können heute online unterzeichnet werden.
Vor diesem Hintergrund beschleunigt sich die Nachfrage der Verbraucher nach diesen Online-Angeboten, und es kommen regelmäßig neue Angebote auf den Markt. Daher ist es für die etablierten Akteure notwendig, auf einem zunehmend einschränkenden und wettbewerbsintensiven Markt nicht von Außenseitern abgehängt zu werden.
Der Online-Verkauf von Finanzprodukten, das neue Eldorado
Zur Erinnerung: Die wichtigsten Vorteile des Online-Verkaufs von Finanzprodukten sind :
- die Verkürzung der Bearbeitungszeiten (und damit der Kosten) ;
- eine bessere Rückverfolgbarkeit, insbesondere im Hinblick auf die Einhaltung der gesetzlichen Verpflichtungen;
- Automatisierung von Prozessen, die menschliche Fehler minimiert und das Kundenerlebnis als Faktor für die Kundenbindung verbessert ;
- die Möglichkeit, leicht „cross-selling“ und „up-selling“ für andere Produkte zu betreiben ;
- eine viel genauere Kenntnis des Kunden, eine große Herausforderung in den kommenden Jahren, in denen die Datenanalyse als Hebel zur Leistungssteigerung dienen wird.
Um von seinen Vorteilen profitieren zu können, muss man seine Verkaufsschnittstelle noch gut durchdenken. Wenn der Bestellprozess und der Konversionstunnel schlecht durchdacht sind, insbesondere wenn „papierbasierte“ Schritte bestehen bleiben (Formulare, Verträge oder Belege, die ausgedruckt und per Post zurückgeschickt werden müssen), kann die Konversionsrate, d. h. das Verhältnis zwischen der Anzahl der Käufer und der Anzahl der Besucher, sehr niedrig ausfallen.
In diesem Fall sind Investitionen in die Akquise von qualifiziertem Traffic also ineffektiv und jeder Lead kostet viel Geld, um ihn umzuwandeln.
Netheos, der Spezialist für den Online-Verkauf von Finanzprodukten, zeigt Ihnen 5 Fehler, die Ihre Konversionsrate senken, und wie Sie sie vermeiden können, um Ihren Umsatz zu steigern.
#1 – Nur wenige Elemente der Rückversicherung sind im Bestellprozess vorhanden.
Die Zeichnung eines Finanzprodukts ist ein wichtiger Schritt, der für E-Kunden schwierig zu bewältigen ist. Daher ist es notwendig, dass sie durch Elemente der Rückversicherung Vertrauen aufbauen.
Die Tatsache, dass man seinen zukünftigen Kunden in einem Bestellprozess kaum rückversichert, ist ein erster Fehler. Dadurch sinkt die Konversionsrate mechanisch und es wird schwierig sein, diesen verlorenen Lead wieder aufzuholen.
Erstens ist es wichtig, die Sicherheit des Bestellvorgangs hervorzuheben (SSL-Zertifikat, sichere Verbindung, Zahlungsmodul, das von einem Unternehmen mit gutem Ruf angeboten wird). Auch wenn diese Technologien mittlerweile der breiten Öffentlichkeit bekannt sind und von der überwiegenden Mehrheit der Akteure übernommen wurden, wäre es unpassend, nicht daran zu erinnern, dass sie eingesetzt werden.
Zweitens raten wir, nicht davor zurückzuschrecken, zu zeigen, dass ein reaktionsschneller und menschlicher Kundenservice vorhanden ist, um dem Internetnutzer zu helfen. Dies geschieht z. B. durch eine gut sichtbare Telefonnummer, die anzeigt, dass ein Berater zur Verfügung steht, eine E-Mail-Adresse oder auch einen Live-Chat, der dem zukünftigen Kunden in Echtzeit und auf ihn zugeschnittene Hilfe anbietet, je nachdem, wie weit er im Bestellprozess fortgeschritten ist.
Drittens kann es interessant sein, Berichte von zufriedenen Kunden über Zitate oder auch Videos zu zeigen. Dies wird Ihre zukünftigen Versicherungsnehmer mechanisch beruhigen.
Zögern Sie schließlich nicht, die Unterschiede zwischen Ihren Finanzprodukten über Inhalte und/oder Vergleichstabellen anschaulich zu erklären. Mit Transparenz gewinnen Sie neue Kunden!
#2 – Eine lange Kundenreise und eine komplizierte Schnittstelle
Im Internet kann man Produkte nicht mehr so verkaufen, wie man es noch vor fünf oder mehr Jahren getan hat. Lange, langsame oder komplizierte Kundenwege werden dazu führen, dass Akteure, die nicht auf Ergonomie und Einfachheit des Abschlusses setzen, wertvolle Kunden verlieren.
Ein Beispiel hierfür ist die Tatsache, dass man auf vielen verschiedenen Seiten navigieren muss, um eine Bestellung abzuschließen, insbesondere wenn sie dieselben Informationen mehrmals wiederholen (der „One-Page“-Bestellprozess wird allmählich zur Norm). Stattdessen sollte man an ergonomischere Schnittstellen denken, die für den Nutzer gedacht sind und z. B. die automatische Eingabe bestimmter Textfelder beinhalten (Beispiel: Durch Eingabe der Postleitzahl gelangt man direkt zur entsprechenden Stadt).
Um seine Konversionsrate zu verbessern, ist es ideal, die Kundenreise so einfach wie möglich zu gestalten, ohne Bremsen oder blockierende Elemente für den Internetnutzer. Insbesondere sollte man aufhören, von den Kunden zu verlangen, ihre Dokumente auszudrucken, ihren Papiervertrag zu unterschreiben und vor allem den Postversand zu erzwingen; diese Schritte machen das Verfahren zur Zeichnung eines Finanzprodukts viel zu komplex.
Eine weitere mögliche Lösung ist, die Belege für die Akte am Ende der Customer Journey, nach Vertragsabschluss, anzufordern. Bei Netheos haben wir festgestellt, dass diese Praxis die Transformationsrate bei unseren Kunden um 10% verbessert!
Zögern Sie schließlich nicht, die „Analytics“-Tools Ihrer Website zu nutzen, um Ihre Customer Journeys zu messen und zu optimieren. Sie könnten z. B. feststellen, dass Sie in Schritt 2 oder 3 Ihres Abonnementprozesses eine hohe Schwundquote haben und daher Tests durchführen, um dies zu verbessern.
#3 – Ein nicht integrierter Pfad, der keine elektronische Signatur beinhaltet
Immer mehr Akteure propagieren 100% digitale und papierlose Verfahren dank der Demokratisierung der elektronischen Unterschrift und der Online-Einreichung von Belegen. Die Möglichkeit, den Vertrag vollständig über das Internet abzuschließen, ist ein wichtiger Faktor für die Steigerung der Konversionsrate bei Fernabsatzgeschäften, die darüber hinaus noch viele weitere Vorteile bieten (Automatisierung, Rückverfolgbarkeit usw.).
In der Tat wird die Verpflichtung, ihr Abonnement auf Papier zu bestätigen, von vielen Endkunden als hinderlich empfunden. Dies kostet sie Zeit und lässt sie zögern, ihren Kaufprozess fortzusetzen (Ausdrucke, Fotokopien, Gang zur Post usw.).
Die Lösung zur Steigerung der Konversionsrate besteht also darin, eine elektronische Signatur sowie einen Bereich zur Einreichung von Belegen zu integrieren, der in der Lage ist, den Kunden in Echtzeit zu begleiten.
Damit eine elektronische Signatur gültig ist, muss die Identität des Unterzeichners vor der eigentlichen Unterschrift zwingend überprüft werden, wenn es sich bei dem Unterzeichner um einen Interessenten handelt. Dies kann dazu führen, dass die Konversionsrate aufgrund der Komplexität des Weges sinkt. Die Unterstützung durch einen spezialisierten Partner, der die Lösungen für diese Probleme kennt, kann daher sehr hilfreich sein.
Schließlich muss die Signaturlösung auch der europäischen eIDAS-Verordnung entsprechen.
#4 – Keine in den Anmeldeprozess integrierte Marketingautomatisierung
Im Vergleich zu einer Papierstrecke kann der digitale Weg den Kunden zurückverfolgen und somit den richtigen Zeitpunkt für eine angepasste Nachfassaktion wählen. Dies ist also ein konsequenter Vorteil.
Wenn der Bestelltunnel keine sogenannte Marketingautomatisierung vorsieht, die auf den sehr spezifischen Prozess des Online-Abschlusses von Finanzprodukten zugeschnitten ist, wird es schwierig sein, einige Interessenten „einzuholen“.
Automatisierte Mahnungen beispielsweise berücksichtigen Informationen über den Kunden (Alter, sozioprofessionelle Kategorie usw.), über den Verlauf (Eingangskanal, aktueller Status der Akte, fehlende Unterlagen usw.) und auch die Alterung der Mahnung. Dies geschieht, um per E-Mail oder SMS die Nachrichten mit der höchstmöglichen Rücklaufquote zu versenden.
Zu beachten ist auch, dass die Automatisierung es ermöglicht, dem Kunden eine Echtzeitbegleitung anzubieten, so dass er eventuelle Fehler oder Auslassungen sofort korrigieren kann. Er muss also nicht nach mehreren Tagen „wiederkommen“, bis sein Antrag eingegangen und dann vom fachlichen Backoffice geprüft worden ist, was zu Enttäuschung und weiteren Kundenverlusten führen kann.
#5 – Kein Multichannel
Es ist festzustellen, dass sich das Verbraucherverhalten ständig ändert. Für den Abschluss von Finanzprodukten gingen die Kunden vor einigen Jahren über einen einzigen Kanal (z. B. Laden oder Telefon).
Heute recherchiert der Interessent im Internet (auf dem Handy oder Computer), trifft sich dann mit einem Berater im Geschäft und schließt den Vertrag im Internet ab, während er gleichzeitig mit einem Mitarbeiter des Kundendienstes chattet, um sicherzugehen, dass er sich nicht geirrt hat.
Diese Entwicklungen nicht einzubeziehen, wäre ein Fehler, vor allem, wenn Sie bereits über eine Vielfalt an Kanälen verfügen. Es wird daher notwendig sein, z. B. die Möglichkeit zu geben, einen begonnenen Kauf im Internet, in einem Geschäft oder am Telefon mit einer festen Bestellnummer abzuschließen.
Dies ist umso wichtiger in einer Situation, in der ein Beleg schnell zu Hause vergessen wird oder zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses nicht verfügbar ist. Mithilfe von Multichanneling kann sie leicht nachträglich eingereicht werden, wodurch Hemmnisse beseitigt und vor allem die Fristen verkürzt werden können.
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