Seit 2010 hat sich die Kundenbeziehung ständig weiterentwickelt, und der Trend ist eindeutig: Die Kunden wünschen sich eine Beziehung in Echtzeit und über mehrere Kanäle. Dieser Übergang vollzog sich im Einzelhandel relativ problemlos mit dem Aufkommen großer E-Commerce-Anbieter, die sich auf den Versandhandel spezialisiert haben. Für stark reglementierte Berufe wie Banken und Versicherungen ist diese Veränderung der Kundenbeziehung und der Art des Verkaufs aus mehreren Gründen komplizierter umzusetzen. Zunächst einmal beruht der Verkauf auf dem Abschluss eines schriftlichen Vertrags, der von den Parteien unterzeichnet werden muss. Zweitens geht die Geschäftsbeziehung mit starken regulatorischen Verpflichtungen einher, die sich häufig in der Anforderung von Belegen niederschlagen.
Ein nicht unerheblicher Teil dieser Arbeit besteht jedoch aus sich wiederholenden Aufgaben mit geringer Wertschöpfung. Die Pflichten in Bezug auf die Identifizierung, die Kreditwürdigkeit, die Verpflichtung zur ständigen Wachsamkeit und die elektronische Unterzeichnung der erhaltenen Dokumente sind Aufgaben, die sich, wenn sie manuell durchgeführt werden, wiederholen und zeitaufwendig sind. So können Unternehmen daran arbeiten, diese Aufgaben während der gesamten Geschäftsbeziehung zu automatisieren.
Die Identifizierung
Die Frage der Kundenidentifizierung (sog. „KYC“ oder „Know Your Customer“) steht im Mittelpunkt der regulatorischen Verpflichtungen, die sich für Gewerbetreibende ergeben. Wenn es darum geht, die Identität der an einer Transaktion beteiligten Parteien zu überprüfen, beschreibt der Code Monétaire et Financier (C.M.F.) die geeigneten Mittel und beweiskräftigen Dokumente.
„Die Digitalisierung ist eine großartige Gelegenheit, neue Beziehungen zu knüpfen. Aber diese Chance geht auch mit neuen Risiken einher (wer ist wirklich die Person, mit der ich eine Geschäftsbeziehung habe?)“, betont Marc Le Mouel, Geschäftsführer von Smile & Pay. In diesem Rahmen ermöglichen automatisierte Techniken wie die automatische Dokumentenerkennung und -lesung (RAD-LAD) und künstliche Intelligenz wie „machine/deep learning“ die Überprüfung eines Identitätsdokuments.
Je nach Risiko kann diese Identifizierung durch zusätzliche Nachweise ergänzt werden, sei es durch Identitäts- oder Wohnsitznachweise, und es werden dieselben automatischen Kontrollen durchgeführt, um die Konformität, Konsistenz und Authentizität der erhaltenen Informationen zu gewährleisten.
Solvenz
Werden Kreditgeschäfte am Verkaufsort oder über ein Fernkommunikationsmittel abgeschlossen, muss ein vom Kreditgeber oder Kreditvermittler an den Kreditnehmer ausgehändigtes Informationsblatt erstellt werden, um die Kreditwürdigkeit des Kreditnehmers zu bewerten. Beschrieben in Artikel L311-10 des Verbraucherschutzgesetzes, muss dieses Blatt vom Kreditnehmer unterschrieben oder sein Inhalt elektronisch bestätigt werden. Die darin enthaltenen Informationen sind Gegenstand einer ehrenwörtlichen Erklärung über ihre Richtigkeit. Sie muss durch Belege belegt werden, die in Artikel D311-10-3 aufgelistet sind.
Die relevantesten Belege, die mit dieser Karteikarte verknüpft sind, sind Steuerbescheide und Gehaltsabrechnungen.
Auf Steuerbescheiden werden die Steuernummer und die Referenz des Bescheids mithilfe von ADL-Techniken extrahiert und anhand von Referenzen überprüft, um die tatsächliche Existenz des Bescheids zu belegen. Die Identität der Person, ihre Adresse sowie ihr Referenzeinkommen werden mit den Referenzinformationen verglichen, um sicherzustellen, dass sie authentisch sind.
Ebenso wie bei der Identifizierung juristischer Personen macht die Abfrage eines Repositoriums wie Infogreffe die auf den Gehaltsabrechnungen aufgeführten Unternehmensinformationen (SIRET/SIREN, Firmenname, Adresse und Status) zuverlässiger.
Die Pflicht zur ständigen Wachsamkeit während der gesamten Geschäftsbeziehung
Diese Verpflichtung ist in Artikel L. 561-6 des Code Monétaire et Financier geregelt. Pierre Storrer, Rechtsanwalt im Pariser Büro von Kramer Levin Naftalis & Frankel, erklärt: „Es reicht nicht aus, den Kunden zu identifizieren, bevor man eine Geschäftsbeziehung eingeht. Geldwäschepaket, das aus einer Richtlinie und einer Verordnung besteht, die am 20. Mai 2015 veröffentlicht wurden, in Kraft treten wird.
Auch hier ist eine Automatisierung der Aktualisierung von Identitäts- oder Bonitätsinformationen möglich. Dies kann z. B. in Form einer E-Mail-Kampagne geschehen, in der die Kunden aufgefordert werden, ihre aktuellen Belege über ein Webportal einzureichen. Wenn man die Kunden mit dem Scannen dieser Münzen beauftragt und die oben erwähnten Kontrollen durchführt, können die mit dieser Sorgfaltspflicht verbundenen Kosten deutlich gesenkt werden.
Die Regulierung der elektronischen Signatur
Als Geschäftsbeschleuniger für ehemals papierbasierte Wege muss die elektronische Signatur unter Beachtung der zugehörigen Texte eingeführt werden, um ihren rechtlichen Wert zu gewährleisten.
Die elektronische Signatur wurde früher durch die EU-Richtlinie 1999/93/EG von 1999 (und ihre Umsetzung in nationales Recht) geregelt und wird seit dem 1. Juli 2016 durch die Verordnung Nr. 910/2014 vom 23. Juli 2014 (eIDAS) geregelt. Diese Verordnung zielt darauf ab, die Normen und Prozesse, die die Erstellung, Verwendung und Validierung elektronischer Signaturen ermöglichen, auf dem Gebiet der Europäischen Union zu vereinheitlichen. Dort wird sie wie folgt definiert: „Daten in elektronischer Form, die anderen Daten in elektronischer Form beigefügt oder logisch mit ihnen verknüpft sind und die der Unterzeichner zum Signieren verwendet“.
Um als gültig anerkannt zu werden, muss die elektronische Signatur auf einer zuverlässigen Identifizierung des Unterzeichners beruhen. Diese Identifizierung liegt in der Verantwortung der Registrierungsbehörde. Ohne eine zuverlässige Identifizierung des Unterzeichners besteht die Gefahr, dass ein Bestand an Verträgen aufgebaut wird, bei denen die Unterschrift „schwach“ und damit abstreitbar ist. Diese Verpflichtung ist oft ein obligatorischer Teil der Kundenreise, der in der Regel vor der Unterzeichnung eines Vertrags stattfindet.
Schlussfolgerung
Die europäische eIDAS-Verordnung in Verbindung mit neuen Techniken zur automatischen und Echtzeitanalyse von Belegen eröffnet neue Horizonte für die Kundenbeziehung, insbesondere wenn die Kontaktaufnahme über Ferngespräche erfolgt. Das ist die Herausforderung der nächsten zwölf Monate für alle Berufstätigen, die bereits elektronische Signaturen eingeführt haben oder dies in Kürze tun werden.
Andererseits darf diese Automatisierung nicht als Vorwand für mehr Kontrollen dienen. Der Endkunde hingegen automatisiert nichts und erlebt, dass seine Erfahrung immer komplexer wird, je mehr Informationen und Belege von ihm verlangt werden. Die Umwandlungsrate kann also erheblich beeinträchtigt werden, wenn sie nicht im Mittelpunkt des Veränderungsmanagements steht.
