Das Kunden-Onboarding, dieser Prozess der Gewinnung und des Abschlusses neuer Kunden, ist für alle Organisationen, die ihr Geschäft ausbauen wollen, von zentraler Bedeutung. Eine für Abbyy durchgeführte Studie zeigt jedoch, dass zu viele Unternehmen immer noch auf hohe Abbruchquoten stoßen, obwohl sie digitale Lösungen und Automatisierung eingeführt haben. Die Umfrage mit dem Titel „The State of Intelligent Automation Report, Drivers and Pain Point for Customer Onboarding“ wurde unter 1 623 IT-Entscheidungsträgern in sieben wichtigen Branchen durchgeführt.
Laut der Studie halten 54% der Befragten das Onboarding von Neukunden für einen wesentlichen Prozess. Dennoch gab fast die Hälfte von ihnen an, Abbruchquoten von über 20% zu haben. Die am stärksten betroffenen Branchen sind die Banken mit einer Abbruchrate von fast jedem vierten Kunden (23%), dicht gefolgt vom E-Commerce (21%). Die Befragten identifizierten drei Hauptfolgen dieser hohen Abbruchraten: Geschäftsverlust für 37%, Verlust von Leads an die Konkurrenz (33%) und Schwierigkeiten bei der Gewinnung neuer Kunden (31%).
Die Gründe für die hohen Abbruchquoten sind vielfältig. Zunächst einmal wird die Komplexität des Weges für ein Drittel der Befragten als Hauptschwierigkeit genannt, gefolgt von der Identitätsprüfung (26%) und dem Vorhandensein manueller Eingriffe. Die Befragten nannten auch die Langsamkeit des Prozesses, das Fehlen menschlicher Interaktionen oder die Tatsache, dass sie dieselben Informationen mehrmals angeben mussten.
Um die Onboarding-Prozesse zu verbessern, gaben die Befragten an, mehr Technologie einsetzen zu wollen (44 %) und gleichzeitig die menschliche Interaktion zu stärken (26 %). Obwohl Chatbots und die Robotisierung von Prozessen bei etwa 20 % der Befragten vorhanden sind, stehen diese Technologien bei den geplanten Verbesserungsmöglichkeiten eher am Ende der Liste. Dagegen werden die automatisierte Dokumentenverarbeitung und das Process Mining von 21% der Befragten als interessante Technologien angesehen.
Trotz des wachsenden Interesses an Automatisierungstechnologien zeigt die Studie, dass die derzeitigen Onboarding-Prozesse sowohl auf Technologie als auch auf menschliche Interaktion angewiesen sind. Mehr als ein Drittel der Befragten hat sogar die menschliche Interaktion erhöht, um ihre Prozesse zu verbessern. Dies zeigt, dass es nicht nur um die Automatisierung von Prozessen geht, sondern auch darum, die Hindernisse zu verstehen, auf die potenzielle Kunden stoßen, um ihre Reise zu vereinfachen und reibungsloser zu gestalten.
Die Studie unterstreicht somit die Bedeutung von Customer Onboarding Journeys für die Geschäftsentwicklung von Organisationen. Dies hat einen direkten Einfluss auf die Konversionsraten . Um diese Prozesse zu optimieren, ist es entscheidend, die Hemmnisse zu verstehen, auf die die Endkunden stoßen, und diese Wege entsprechend zu vereinfachen. Unternehmen können Technologien wie die automatische Fernidentitätsprüfung, die automatische Dokumentenprüfung oder die elektronische Signatur (alle Ebenen) einsetzen, um diese Prozesse zu verbessern.
