Verbesserung des KYC und der Kundenerfahrung (Know Your Customer)

Wenn es eine Sache gibt, in der wir uns alle einig sind, dann ist es die, dass seit 2020 die Vorstellung von Normalität etwas anders geworden ist. Die Welt hat sich verändert, und während die physische Welt zum Stillstand gekommen ist, hat sich die digitale Welt beschleunigt. Unser Berufs-, Privat- und Familienleben ist zusammengebrochen, ob es sich nun um virtuellen Fernunterricht, die Art und Weise, wie man einkauft, oder die Art und Weise, wie man einen Kredit bei seiner Bank aufnimmt, handelt.

Es kursiert der Witz, dass COVID und nicht Ihr CEO oder CTO die digitale Transformation Ihres Unternehmens in den letzten Jahren vorangetrieben hat, und wir haben sicherlich festgestellt, dass sich dies auf dem Markt (und im KYC und in der Kundenerfahrung) widerspiegelt.

Im Durchschnitt haben die digitalen Angebote in wenigen Monaten einen Sprung von sieben Jahren Fortschritt gemacht. Diese seismische Entwicklung hin zu digitalen Kanälen wird sich auch nach der Pandemie fortsetzen, wobei die Unternehmen die Früchte ernten werden.

94% der Finanzdienstleistungsunternehmen (Bankensektor, Versicherungen usw.) gaben an, sie seien davon überzeugt, dass die Lösungen von Fintechs dazu beitragen würden, den Umsatz ihres Unternehmens in den nächsten zwei Jahren zu steigern – das ist doch logisch, oder?

Neue Technologien ermöglichen es, neue Funktionen/Verfahren einzuführen, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, die Kosten (Anschaffung) zu senken, die betriebliche Effizienz zu steigern, die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern, die Datenbasis zu erweitern und die Reichweite der Verbraucher zu erhöhen.

Parallel zu dieser Entwicklung für Unternehmen haben wir grundlegende Veränderungen im Verbraucherverhalten festgestellt, insbesondere den zunehmenden Wechsel zu Online-Kanälen. Eingeschlossen und nicht in der Lage, auf die üblichen Geschäfte (wie z. B. Banken) zuzugreifen, haben wir uns an den Gedanken gewöhnt, den elektronischen Handel für alles zu nutzen, vom Lebensmittelgeschäft bis hin zu Finanzdienstleistungen. Die Nutzer unserer Produkte sagen dreimal häufiger als vor der Krise, dass ihre zukünftigen Interaktionen mit ihren Kunden digital sein werden.

Was wir beobachten, während die Epidemie schwächer wird, ist eine zunehmend Omnichannel-Gesellschaft, in der die physische und die „digitale“ Welt auf eine Weise zusammenwachsen, die es viel einfacher und bequemer macht, Kontakte zu knüpfen, sich zu identifizieren, den Kaufprozess zu durchlaufen und auf Dienstleistungen (finanzielle oder andere) zuzugreifen.

Was bedeutet das für KYC und die Kundenerfahrung (Know Your Customer)?

Einfach ausgedrückt: Jede Interaktion des Kunden mit Ihrem elektronischen Produkt und/oder Ihrer elektronischen Lösung muss sorgfältig untersucht und gezielt eingesetzt werden, um Ihr Wissen zu erweitern.

Dies beginnt mit einer gründlichen Ermittlung der Einstellungen und Verhaltensweisen der Menschen in Bezug auf diedigitale Identität (KYC) und den Zugang zu einem Online-Dienst. Wir müssen uns die Zeit nehmen, unsere Kunden, ihre Bedürfnisse, ihre Motive und die Herausforderungen, denen sie bei der Nutzung unserer Produkte und Dienstleistungen begegnen, zu verstehen.

Wir wissen das, weil unsere Kundenbetreuung bei Netheos viel Mühe darauf verwendet, direkt mit unseren Kunden zu sprechen und ihnen bei der Verwendung unserer Produkte über die Schulter zu schauen. So konnten wir dank seiner Daten unsere User Journey anpassen und verbessern, um einer Vielzahl von Bedürfnissen, Umgebungen und Anwendungsfällen gerecht zu werden (von der Blockchain-Technologie über Online-Spiele bis hin zum Banken- und Versicherungssektor usw.).

Dabei haben wir eine überraschende Beobachtung gemacht: Eine wirklich reibungsfreie Erfahrung ist nicht unbedingt das optimale Ergebnis im Prozess der Identitäts- und Dokumentenprüfung, bei der Einhaltung von Vorschriften und der Begrenzung von Risiken.

Wenn die Beseitigung dieser Reibung andere Usability-Beschränkungen wie die Sicherheit und den Schutz des Nutzers gefährdet (oder das Risiko von E-Betrug begünstigt), kann sie in der Tat sowohl für Nutzer als auch für Unternehmen nachteilig sein, insbesondere bei der Entwicklung hochkritischer Systeme.

Das Hinzufügen eines strategisch konzipierten On-Constraints kann die Benutzer beim Onboarding leiten, sie optimal auf den Erfolg vorbereiten und sicherstellen, dass Ihr Unternehmen die stärksten Signale für seine Sicherheitsentscheidungen (Betrug etc.) erhält. Im Rahmen unserer Arbeit bei Netheos konnten wir direkt beobachten, welche Vorteile es für unsere Nutzer hat, absichtliche und gut gestaltete Reibungsmomente hinzuzufügen.

Kundenerfahrung: Das Paradoxon des Schlüsseldienstes

Es gibt ein hervorragendes Beispiel für dieses Phänomen, das sogenannte Schlüsseldienst-Paradoxon, das für die Verbesserung des KYC und der Kundenerfahrung parallel herangezogen werden kann.

Wenn ein Schlüsseldienst neu ist, ist er langsam. Wenn er jedoch kompetenter wird, kann er einen Prozess entwickeln, bei dem er sich das Schloss ansieht und die Lösung in fünf Sekunden findet. Dies wird sich jedoch auf dreierlei Weise auf den Kunden auswirken:

Es gibt eine emotionale Auswirkung: Der Kunde wird sich schämen, dass es so einfach war und er die Zeit des Schlüsseldienstes verschwendet hat.

Das verändert die Wertvorstellung des Kunden: Er wird sofort genervt sein, dass er für fünf Sekunden Arbeit so viel bezahlen muss, und wird möglicherweise frustriert sein: Es ist die Garantie, dass er ihn nie wieder sieht.

Dies wirkt sich auf ihr Sicherheitsgefühl/Vertrauen aus: Sie wird sich mit diesem (oder einem anderen) Schloss nie wieder sicher fühlen und möglicherweise schlecht schlafen.

Die Kombination dieser drei Elemente bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit sinkt, je besser Sie in Ihrer Arbeit werden.

Erfahrene Schlüsseldienste lernen schnell, sich Zeit zu lassen: Sie können mit verschiedenen Werkzeugen aus ihrem Werkzeugkasten auf das Schloss einschlagen oder mit Druckluft in das Schloss blasen (was nichts bringt), dann „klick!“, es öffnet sich und der Kunde ist ÜBERHAUPT GLÜCKLICH, weil er eine Lösung für sein Problem gefunden hat.

Indem sie absichtliche und bewusste Reibung in die Erfahrung einfließen ließen, verbesserten die Schlüsseldienste ihre Ergebnisse und die ihrer Kunden. Unsere digitalen Erfahrungen sind genau dieselben (und zwar im Bankwesen, in der Blockchain oder im Versicherungswesen).

Wenn Sie also diese Einschränkungen in Bezug auf KYC und Kundenerfahrung auf Ihren eigenen Plattformen bewerten und optimieren, lasse ich Sie mit drei Tipps zurück:

• Erstens müssen wir auf den seismischen Wandel der Herausforderungen für die Nutzer reagieren. Die Art und Weise, wie Sie die Identität und Ihr KYC (Know Your Customer) verwalten, ist nicht nur beim Onboarding wichtig, sondern während der gesamten Reise des Kunden aus der Ferne. Die Onboarding-Phasen sind echte Herausforderungen, denn wenn Sie diesen Teil der Identifizierung und Überprüfung der Informationen erfolgreich absolvieren, werden Sie viel mehr Vertrauen in die Kunden auf Ihrer Plattform haben. Der von uns besprochene Übergang zur Digitalisierung ist eine einzigartige Gelegenheit, unsere Kunden dort zu treffen, wo sie sich aufhalten, und ihrem Leben einen greifbaren Wert hinzuzufügen.

• Zweitens beginnt das Übertreffen der Kundenerwartungen mit einer Datenanalyse und einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse. Nehmen Sie sich die Zeit, sie bei der Verwendung Ihrer Produkte in realen Umgebungen zu beobachten, und Sie werden allmählich Muster erkennen, welche Hemmnisse sie erleben und was Sie tun können, um darauf zu reagieren.

• Achten Sie schließlich auf dieses Gleichgewicht, wenn Sie Experimente zum Identitätsnachweis, zur Einwilligung und Authentifizierung oder Dokumentenkontrollen entwerfen. Wie unser Schlüsseldienst uns gelehrt hat, ist es hilfreich, zwischen negativen Reibungen – solchen, die Ihre Kunden frustrieren und ärgern – und positiven Reibungen – solchen, die den Menschen greifbare Vorteile bieten – zu unterscheiden. Wenn Sie darauf achten, können Sie ihre Wahrnehmung Ihres Wertes steuern und ihre Sicherheit und Beziehung zu Ihrer Marke verbessern, unabhängig davon, ob Sie eine Bank, eine Versicherung oder ein Softwareunternehmen sind.