Die Entmaterialisierung von Darlehens- und Kreditverträgen, d. h. die Ersetzung von Papier durch elektronische Unterschriften und das Hochladen von digitalisierten Belegen, verändert die Geschäftsbeziehung. Sie findet nun in Echtzeit statt und wird personalisiert, interaktiv und mehrkanalig. Bei einem papierbasierten Verfahren ist nicht ersichtlich, wie weit die Kundenanfrage fortgeschritten ist. Sobald der Vertrag ausgedruckt ist, folgt für die notwendigerweise blinde Organisation ein langer Tunnel bis zum Posteingang der Unterlagen. Die möglichen Maßnahmen, um den Verkauf zum Abschluss zu bringen, sind begrenzt und wenig effektiv. Die Entmaterialisierung ermöglicht eine Verwaltung der Kundenbeziehungen in Echtzeit. Dies kann insbesondere dazu genutzt werden, um bei einem telefonischen Verkaufsbounce den Verkauf zu maximieren.
Sie verkürzt die Zeit zwischen der Initiierung des Antrags durch den Kunden und der endgültigen Annahme durch das Bewilligungsteam. Beim papierbasierten Verfahren beträgt der durchschnittliche Zeitaufwand für einen Kreditvertrag aufgrund der Postlaufzeiten 12 bis 13 Tage. Bei 80% der digitalen Akten verkürzt sich diese Zeit auf weniger als 48 Stunden (Quelle: Netheos). Daher müssen einige Aspekte des Verkaufsprozesses, wie z. B. das Nachfassen im Verkauf, gründlich überdacht werden.
Gleichzeitig wird die tägliche Arbeit der Bewilligungsteams durch die Computerisierung und Automatisierung der Kontrollen, die an den Akten vorgenommen werden, vereinfacht.
Hier sind drei Beispiele, die die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Geschäftspraxis und die Aktivitäten von Vertriebs-, Marketing- und Bewilligungsteams veranschaulichen.
Fernabsatz per Telefon
Bei einem telefonischen Verkaufsbounce, sobald der Gesprächspartner zugestimmt hat, ein neues Produkt abzuschließen, kann der Verkauf dank der Digitalisierung und der elektronischen Unterschrift sofort abgeschlossen werden.
Mit einem Klick in seinem Kundenbereich oder auf einen per E-Mail erhaltenen Link gelangt der Nutzer sofort zur Online-Schnittstelle für den Vertragsabschluss. Der Berater kann seinen Kunden dann zumindest bis zum Hochladen des ersten Belegs begleiten. Er kann dann seinen Fortschritt in Echtzeit verfolgen und ihn bei Bedarf per E-Mail erneut kontaktieren.
Die kommerziellen Mahnungen
(Quelle: Seewhy.com)
Da die Vertragsabschlusszeit bei 80% der Fälle weniger als 48 Stunden beträgt, müssen die Verkaufsmahnungen angepasst werden, um ihre Wirksamkeit zu maximieren.
Es ist möglich, eine Parallele zwischen den Abbrüchen im Rahmen digitaler Vertragswege und den Abbrüchen von Körben im Rahmen von Online-Verkäufen zu ziehen. Studien zeigen, dass mehr als 90% der Abbrüche nach einer Stunde endgültig werden, wenn keine erneute Aufforderung erfolgt. Wenn diese jedoch weniger als 24 Stunden nach der Initiierung der Anfrage erfolgt, liegt die Konversionsrate dieser Abbrüche bei 26%.
Daher sollten Sie auf Nachfasskanäle wie E-Mail, SMS und Telefon setzen.
Ein weiterer Aspekt des papierlosen Prozesses ermöglicht eine weitere Verbesserung der Effizienz von Mahnungen. Im Gegensatz zum papierbasierten Prozess ist der Schritt, an dem der Kunde angehalten hat, bekannt und dies ermöglicht es, dem Kunden eine gezielte Mahnung zu schicken.
Eine in die Geschäftsbeziehung integrierte Gewährung
Dank der elektronischen Signatur, die den Vertrag fälschungssicher macht, und der automatischen Dokumentenerkennung und -lesung, die eine Kontrolle der Akte im Vorbeigehen ermöglicht, sinken die Quote der Nichteinhaltung, der Unvollständigkeit, der Fehler und der Betrugsversuche deutlich.
Die Folge ist eine erhebliche Zeitersparnis für die Bewilligungsteams, die sich so auf wertschöpfende Geschäftskontrollen konzentrieren können und in manchen Fällen sogar so weit gehen, ihre Aufgabe zu erweitern, indem sie sich an Verkaufsaktionen beteiligen. Denn wenn bei der Prüfung der Unterlagen eine Unvollständigkeit oder ein Sonderfall festgestellt wird, kann der Berater in Echtzeit eine E-Mail an den Kunden schicken, in der er ihn auffordert, einen zusätzlichen Beleg zur Vervollständigung seiner Unterlagen einzureichen.
Da die Grenzen zwischen Zulassungs- und Vertriebsfunktionen immer mehr verschwimmen, ist es interessant, die Einführung der papierlosen Abwicklung als Gelegenheit zu sehen, die Organisation der verschiedenen Teams zu überdenken.
Neben den bekannten Vorteilen der Entmaterialisierung (Erhöhung der Umwandlungsrate, Kostensenkung, Einfachheit usw.) bringt sie auch Veränderungen in der Kundenbeziehung mit sich, die von den Vertriebs-, Marketing- und operativen Teams über einen geeigneten Plan zur Steuerung des Wandels berücksichtigt werden müssen.
