Si ya ha optado por la firma electrónica y por un proceso de atención al cliente sin papel, no cabe duda de que ha obtenido importantes beneficios en términos de reducción de costes. A pesar de ello, siguen existiendo dificultades para usted y sus clientes que pueden repercutir en su tasa de conversión, como la calidad de los justificantes presentados por sus clientes o la detección de fraudes durante la validación de sus documentos.
En el resto de este artículo, voy a presentarte 3 soluciones que pueden ayudarte a resolver los problemas que aún surgen en tus customer journeys y hacer que la experiencia de tus clientes sea más fluida.
Solución 1: automatizar los recordatorios de expedientes incompletos
A diferencia del proceso en papel, el recorrido digital del cliente le permite seguir el progreso de su expediente en tiempo real. A continuación, puede programar campañas de seguimiento por correo electrónico, teniendo en cuenta la antigüedad y el estado del expediente (el punto del proceso de suscripción en el que se detuvo el cliente). De este modo, podrá enviar a los clientes los recordatorios más eficaces para su tasa de conversión.
También puede recuperar en cualquier momento la lista de expedientes para los que sería más adecuado un recordatorio telefónico, en función de criterios como el estado de tramitación del expediente, la edad o la categoría socioprofesional del cliente.
Solución 2: Analice los expedientes de sus clientes en tiempo real
Si vende un producto «complejo», es decir, que requiere la elaboración de un expediente con numerosos documentos justificativos, sus clientes y sus equipos se enfrentan a dos problemas principales:
Puede resultar difícil para sus clientes aportar las pruebas que esperan:
- en términos de calidad de imagen (sin desenfoque, alto contraste, etc.);
- en cuanto al tipo de documento (confundir la declaración de la renta con la notificación, por ejemplo).
Para sus equipos, los expedientes recibidos son a menudo incompletos o no conformes, y por tanto inutilizables. A continuación, deben volver a ponerse en contacto con el cliente para solicitar nuevas piezas. Esta acción alarga el tiempo de suscripción y «molesta» a sus clientes justo cuando pensaban que habían terminado con su solicitud. Su tasa de conversión y su rentabilidad se verán afectadas.
Cuando se presentan los justificantes, se analizan sobre la marcha, lo que permite :
- Calificar la calidad del escaneado (para comprobar que el documento puede ser utilizado tanto para el tratamiento automático como por los operadores);
- asegurarse de que el documento presentado es el esperado, tanto por su naturaleza (aviso fiscal, datos bancarios, etc.) como por su antigüedad (3 meses, por ejemplo);
- comprobar que la información que figura en el documento coincide con la recogida en el formulario o en la base de datos de clientes (por ejemplo, la dirección que figura en un justificante de domicilio).
El usuario es avisado en tiempo real de cualquier problema que encuentre, y puede corregirlo con las indicaciones más precisas posibles.
De este modo, los expedientes recibidos son completos, conformes y utilizables sin necesidad de devolverlos al cliente posteriormente.
Solución 3: industrialice y proteja las validaciones de sus clientes
Además de los controles anteriores, se realizan comprobaciones de autenticidad de los documentos y los resultados se ponen a disposición de sus operadores del mismo modo que los propios documentos:
- detectar intentos de fraude;
- para cumplir sus obligaciones reglamentarias;
- reducir el tiempo necesario para procesar cada expediente.
Estos análisis se refieren a documentos de identidad (personas físicas y jurídicas, bancos), justificantes de ingresos y domicilio. Por ejemplo:
- en un documento de identidad, se comprueba el aspecto general y la información contenida en la banda MRZ para detectar manipulaciones fraudulentas;
- en las notificaciones fiscales, se consulta el repositorio estatal para garantizar que la notificación existe realmente y que toda su información es válida;
- en el caso de una empresa, su existencia se valida directamente en línea mediante los sistemas de referencia SIREN/SIRET y RNCS, así como la identidad de sus firmantes autorizados.
Así, sus empleados podrán dedicarse a tareas de mayor valor añadido, como la relación con los clientes.
Además, al hacer un seguimiento de todos los controles realizados, puede asegurarse de que sus rutas cumplen la normativa.
Conclusión
Como ves, existen formas avanzadas de digitalizar tus customer journeys, impliquen o no firma electrónica, que te permitirán ir más allá y aumentar tu tasa de conversión, tu rentabilidad y, sobre todo, la satisfacción de tus clientes.
Esta digitalización se basa en la complementariedad entre sus equipos y las herramientas informáticas que automatizan el tratamiento. Así, sus empleados podrán dedicarse a tareas más gratificantes y útiles para su empresa.
