Desde 2010, las relaciones con los clientes no han dejado de evolucionar, y la tendencia es clara: los clientes quieren una relación multicanal en tiempo real. Esta transición ha sido relativamente sencilla en el sector minorista, con la aparición de grandes minoristas electrónicos especializados en la venta a distancia. Para profesiones muy reguladas, como la banca y los seguros, esta transformación de las relaciones con los clientes y los métodos de venta es más compleja de aplicar por varias razones. En primer lugar, la venta se basa en un contrato escrito que deben firmar las partes. En segundo lugar, la relación comercial va acompañada de fuertes obligaciones reglamentarias, que a menudo dan lugar a solicitudes de documentos justificativos.
Sin embargo, una parte importante de este trabajo consiste en tareas repetitivas con escaso valor añadido. Las obligaciones relativas a la identificación, la solvencia, la vigilancia permanente y la firma electrónica de los documentos recibidos son tareas que, realizadas manualmente, resultan repetitivas y laboriosas. De este modo, las empresas pueden trabajar para automatizar estas tareas a lo largo de toda la relación comercial.
Identificación
La cuestión de la identificación de los clientes (conocida como «KYC» o «Know Your Customer») está en el centro de las obligaciones reglamentarias impuestas a los profesionales. Cuando se trata de verificar la identidad de las partes implicadas en una transacción, el Código Monetario y Financiero francés (C.M.F.) describe los medios y justificantes adecuados.
«Lo digital es una oportunidad fantástica para crear nuevas relaciones. Pero esta oportunidad conlleva nuevos riesgos (¿quién es realmente la persona con la que estoy haciendo negocios?)», subraya Marc Le Mouel, Director General de Smile & Pay. En este contexto, para comprobar los documentos de identidad pueden utilizarse técnicas automatizadas como el reconocimiento y lectura automáticos de documentos (ADR-RR) y la inteligencia artificial, como el aprendizaje automático o profundo.
En función del riesgo, esta identificación podrá completarse con pruebas adicionales de identidad o residencia, y se aplicarán los mismos controles automáticos para garantizar la conformidad, coherencia y autenticidad de la información recibida.
Solvencia
Cuando las operaciones de crédito se concluyen en el punto de venta o mediante una técnica de comunicación a distancia, el prestamista o intermediario de crédito debe elaborar una ficha informativa para evaluar la solvencia del prestatario. Descrito en el artículo L311-10 del Código de Consumo, este formulario debe ser firmado o su contenido confirmado electrónicamente por el prestatario. La información que contiene está sujeta a una declaración jurada de exactitud. Debe apoyarse en pruebas documentales, cuya lista figura en el artículo D311-10-3 .
Los documentos más relevantes asociados a este formulario son las notificaciones fiscales y las nóminas.
En las notificaciones fiscales, el número de identificación fiscal y la referencia de la notificación se extraen mediante técnicas LAD y se comprueban con los repositorios para certificar que la notificación existe realmente. La identidad, la dirección y los ingresos de referencia de la persona se comparan con la información de referencia para garantizar la autenticidad.
Al igual que en el caso de la identificación de las personas jurídicas, la consulta de un repositorio como Infogreffe garantiza la fiabilidad de los datos de la empresa que figuran en las nóminas (SIRET/SIREN, razón social, dirección y estatuto).
El deber de vigilancia constante durante toda la relación comercial
Esta obligación se rige por el artículo L. 561-6 del Código Monetario y Financiero francés. Como explica Pierre Storrer, abogado de la oficina parisina de Kramer Levin Naftalis & Frankel: «No basta con identificar a un cliente antes de entablar una relación comercial. También es necesario un conocimiento actualizado de ellos y de sus acciones, y lo será aún más cuando entre en vigor el 4º paquete de medidas contra el blanqueo de capitales, compuesto por una directiva y un reglamento publicados el 20 de mayo de 2015».
También en este caso es posible automatizar la actualización de la información sobre identidad y solvencia. Por ejemplo, mediante una campaña por correo electrónico en la que se pida a los clientes que envíen sus justificantes actualizados a través de un portal web. Confiar a los clientes la tarea de digitalizar estos documentos y realizar las comprobaciones mencionadas reducirá significativamente los costes asociados a esta obligación de vigilancia.
Normativa sobre la firma electrónica
Como acelerador empresarial de procesos anteriormente basados en papel, la firma electrónica debe implantarse cumpliendo la normativa asociada para garantizar su valor legal.
Anteriormente regulada por la Directiva Europea 1999/93/CE de 1999 (y su transposición a la legislación nacional), la firma electrónica se rige desde el 1 de julio de 2016 por el Reglamento 910/2014, de 23 de julio de 2014 (eIDAS). Este reglamento pretende normalizar las normas y procesos de creación, uso y validación de firmas electrónicas en toda la Unión Europea. Se define de la siguiente manera: «Datos en formato electrónico que se adjuntan o asocian lógicamente a otros datos en formato electrónico y que el firmante utiliza para firmar».
Para ser reconocida como válida, la firma electrónica debe basarse en una identificación fiable del firmante. Esta identificación es responsabilidad de la Autoridad de Registro. Sin una identificación fiable del firmante, existe un riesgo importante de acumular reservas de contratos en los que la firma es «débil» y, por tanto, repudiable. Esta obligación suele ser una parte obligatoria del recorrido del cliente, y generalmente tiene lugar antes de la firma del contrato.
Conclusión
La normativa europea eIDAS, combinada con las nuevas técnicas de análisis automático y en tiempo real de documentos justificativos, está abriendo nuevos horizontes en las relaciones con los clientes, sobre todo cuando la relación se establece a distancia. Este es el reto de los próximos 12 meses para todos los profesionales que ya han implantado la firma electrónica o lo harán en un futuro próximo.
Sin embargo, esta automatización no debe servir de pretexto para aumentar el número de controles. El cliente final no automatiza nada, y su experiencia se vuelve más compleja a medida que se le pide más información y documentos justificativos. Por lo tanto, el ritmo de transformación puede verse considerablemente afectado si no se sitúa en el centro de la gestión del cambio.
