Mejorar el KYC y la experiencia del cliente (Conozca a su cliente)

Si hay algo en lo que todos podemos estar de acuerdo es que, desde 2020, la noción de normalidad ha cambiado ligeramente. El mundo ha cambiado, y mientras el mundo físico se ha detenido, el mundo digital se ha acelerado. Nuestra vida profesional, personal y familiar se ha colapsado, tanto si hablamos de la enseñanza virtual a distancia como de la forma de hacer la compra o de pedir un préstamo a nuestro banco.

Hay una broma corriente que dice que es COVID, en lugar de su CEO o CTO, quien ha liderado la transformación digital de su empresa en los últimos años, y ciertamente hemos visto esto reflejado en el mercado (y en KYC y la experiencia del cliente)

Por término medio, las ofertas digitales han avanzado siete años en apenas unos meses. Este cambio sísmico hacia los canales digitales continuará después de la pandemia, y las empresas cosecharán los frutos.

El 94% de las empresas de servicios financieros (bancos, aseguradoras, etc.) afirmaron estar convencidas de que las soluciones fintech contribuirán a aumentar el volumen de negocio de su empresa en los próximos dos años, lo cual tiene sentido, ¿no?

Las nuevas tecnologías permiten introducir nuevas funciones/procedimientos, mejorar la facilidad de uso, reducir los costes (de adquisición), aumentar la eficacia operativa y la conformidad, y ampliar la base de datos y el alcance de los consumidores.

Al mismo tiempo que esto ocurre para las empresas, hemos asistido a cambios fundamentales en el comportamiento de los consumidores, en particular el creciente desplazamiento hacia los canales en línea. Encerrados y sin poder acceder a los comercios habituales (como los bancos, por ejemplo), nos hemos acostumbrado a la idea de utilizar el comercio electrónico para todo, desde la compra hasta los servicios financieros. Los usuarios de nuestros productos son tres veces más propensos que antes de la crisis a afirmar que sus futuras interacciones con sus clientes serán digitales.

Lo que estamos viendo, a medida que la epidemia se debilita, es una sociedad cada vez más omnicanal en la que los mundos físico y digital se unirán de forma que sea mucho más fácil y cómodo conectarse, identificarse, realizar compras y acceder a servicios (financieros o de otro tipo).

¿Qué significa esto para KYC y la experiencia del cliente (Conozca a su cliente)?

En términos sencillos, cada interacción del cliente con su producto y/o solución electrónica debe ser cuidadosamente estudiada y orientada para aumentar sus conocimientos.

Esto comienza con una identificación en profundidad de las actitudes y comportamientos de las personas en relación con laidentidad digital (KYC ) y el acceso a un servicio en línea. Tenemos que dedicar tiempo a entender a nuestros clientes, sus necesidades, sus motivaciones y los retos a los que se enfrentan cuando utilizan nuestros productos y servicios.

Lo sabemos porque nuestro departamento de relaciones con los clientes de Netheos dedica mucho esfuerzo a hablar directamente con nuestros clientes y a observar cómo utilizan nuestros productos. Gracias a estos datos, hemos podido adaptar y mejorar nuestra ruta de usuario para satisfacer una amplia gama de necesidades, entornos y casos de uso (desde la tecnología blockchain hasta los juegos en línea, el sector bancario y de seguros, etc.).

Al hacerlo, hicimos una observación sorprendente: Una experiencia verdaderamente sin fricciones no es necesariamente el resultado óptimo en el proceso de verificación de la identidad y los documentos, para el cumplimiento y la mitigación de riesgos.

Cuando la eliminación de esta fricción compromete otras limitaciones de la usabilidad, como la seguridad del usuario (o aumenta el riesgo de fraude electrónico), puede resultar realmente perjudicial para los usuarios y las empresas, sobre todo cuando se diseñan sistemas muy críticos.

La adición de una restricción diseñada estratégicamente puede guiar a los usuarios a través del proceso de incorporación, preparándolos para el éxito y garantizando que su empresa disponga de las señales más sólidas posibles para tomar decisiones en materia de seguridad (fraude, etc.). Como parte de nuestro trabajo en Netheos, hemos visto de primera mano los beneficios de añadir momentos de fricción intencionados y bien diseñados para nuestros usuarios.

Experiencia del cliente: la paradoja de la cerrajería

Existe un excelente ejemplo de este fenómeno conocido como la paradoja del cerrajero, que puede utilizarse paralelamente para mejorar el KYC y la experiencia del cliente.

Cuando un cerrajero es nuevo, es lento. Pero a medida que adquiere más destreza, puede desarrollar un proceso que le permita mirar la cerradura y encontrar la solución en 5 segundos. Pero esto repercutirá en el cliente de tres maneras:

Hay un impacto emocional: el cliente se avergonzará de haber sido tan fácil y de haber hecho perder el tiempo al cerrajero.

Esto cambia la percepción del valor por parte del cliente: le molestará de inmediato tener que pagar tanto por cinco segundos de trabajo y es probable que se sienta frustrado: es una garantía de que no volverá a verlos.

Esto repercute en su sensación de seguridad/confianza: nunca más se sentirán seguros con esta cerradura (ni con ninguna otra) y es probable que duerman mal.

La combinación de estos tres elementos significa que la satisfacción del cliente disminuye a medida que se mejora en el trabajo.

Los cerrajeros experimentados aprenden rápidamente a tomarse su tiempo: pueden golpear la cerradura con varias herramientas de su caja de herramientas o soplar en la cerradura con aire comprimido (que no ayuda), entonces «¡clic!», se abre, y el cliente está SUPER FELIZ de haber encontrado una solución a su problema.

Al añadir fricción intencionada y deliberada a la experiencia, los cerrajeros han mejorado sus resultados y los de sus clientes. Nuestras experiencias digitales son exactamente las mismas (en los sectores bancario, de blockchain y de seguros).

Así que, mientras evalúa y optimiza estas limitaciones de KYC y experiencia del cliente en sus propias plataformas, le dejo con tres consejos:

• En primer lugar, tenemos que responder al cambio sísmico en los problemas de los usuarios. La forma de gestionar la identidad y el KYC (Conozca a su cliente) es importante no sólo en la fase de incorporación, sino a lo largo de todo el recorrido del cliente remoto. Las fases de incorporación son un verdadero reto, porque si consigue identificar y verificar la información, tendrá mucha más confianza en los clientes de su plataforma. El paso a lo digital del que hemos estado hablando es una oportunidad única para encontrarnos con nuestros clientes allí donde están y añadir un valor tangible a sus vidas.

• En segundo lugar, superar las expectativas de los clientes empieza por analizar los datos y conocer a fondo sus necesidades. Dedique tiempo a observar cómo utilizan sus productos en entornos reales, y empezará a ver cómo surgen patrones sobre lo que les frena y lo que usted puede hacer al respecto.

• Por último, busque este equilibrio cuando diseñe experimentos de prueba de identidad, consentimiento y autenticación o controles de documentos. Como nos enseñó nuestro cerrajero, es útil distinguir entre fricción negativa -la que frustra y molesta a sus clientes- y fricción positiva, la que ofrece a la gente beneficios tangibles. Si presta atención a esto, podrá gestionar la percepción que tienen de su valor y mejorar su seguridad y su relación con su marca, ya sea un banco, una compañía de seguros o un editor de software.