La desmaterialización de los contratos de préstamo y crédito, es decir, la sustitución del papel por la firma electrónica y la descarga de justificantes digitalizados, está cambiando la relación comercial. Ahora tiene lugar en tiempo real y es personalizada, interactiva y multicanal. Con el proceso en papel, no hay visibilidad del estado de la solicitud del cliente. Una vez impreso el contrato, a la organización necesariamente ciega le espera un largo túnel hasta que recibe el expediente por correo. Las opciones disponibles para completar la venta son limitadas y poco eficaces. La desmaterialización permite gestionar en tiempo real las relaciones con los clientes. Puede utilizarse para maximizar las ventas durante una llamada telefónica.
Acorta el tiempo entre el inicio de la solicitud por parte del cliente y la aceptación final por parte del equipo de adjudicación. Con el proceso en papel, debido sobre todo a los retrasos postales, se tarda una media de 12 a 13 días en firmar un contrato de préstamo. Este tiempo se reduce a menos de 48 horas para el 80% de los archivos digitales (fuente: Netheos). Esto implica una revisión a fondo de determinados aspectos del proceso de venta, como los recordatorios de venta.
Al mismo tiempo, la informatización y automatización de los controles de las solicitudes simplifica el trabajo cotidiano de los equipos de concesión.
He aquí tres ejemplos que ilustran el impacto de la desmaterialización en las prácticas empresariales y las actividades de los equipos de ventas, marketing y compras.
Venta a distancia por teléfono
Durante una llamada de venta telefónica, una vez que la persona que llama ha aceptado contratar un nuevo producto, la desmaterialización y la firma electrónica permiten finalizar la venta inmediatamente.
Un clic en el área de clientes o en un enlace recibido por correo electrónico da a los usuarios acceso instantáneo a la interfaz de contratación en línea. El asesor puede entonces acompañar al cliente, al menos hasta que se descargue el primer documento justificativo. Así podrán seguir sus progresos en tiempo real y ponerse en contacto con ellos por correo electrónico si es necesario.
Recordatorios de ventas
(fuente: Seewhy.com)
Con menos de 48 horas para contratar en el 80% de los casos, los recordatorios de ventas deben adaptarse para maximizar su eficacia.
Es posible establecer un paralelismo entre los abandonos en el contexto de la contratación digital y los de las cestas en el contexto de las ventas en línea. Los estudios demuestran que más del 90% de los abandonos se convierten en definitivos al cabo de una hora si no hay seguimiento. Pero si esto se hace menos de 24 horas después de iniciada la solicitud, la tasa de conversión de estos abandonos sube al 26%.
Por lo tanto, debe dar prioridad a canales de recordatorio como el correo electrónico, los SMS y el teléfono.
Otro aspecto del proceso desmaterializado es mejorar aún más la eficacia de los recordatorios. A diferencia del proceso en papel, se conoce la fase en la que el cliente se ha detenido, lo que permite enviar un recordatorio específico.
Una subvención integrada en la relación comercial
Gracias a la firma electrónica, que hace que el contrato sea inviolable, y al reconocimiento y la lectura automáticos de los documentos, que garantizan el control del expediente sobre la marcha, se reducen considerablemente los índices de incumplimiento, de datos incompletos, de errores y de intentos de fraude.
El resultado es un considerable ahorro de tiempo para los equipos de aprobación, que ahora pueden concentrarse en controles comerciales de alto valor añadido y, en algunos casos, incluso ampliar su cometido participando en actividades de venta. Si se detecta un caso incompleto o especial durante la comprobación del expediente, el asesor puede enviar un correo electrónico al cliente en tiempo real, pidiéndole que presente documentos justificativos adicionales para completar su expediente.
A medida que se estrecha la frontera entre las funciones de aprobación y venta, es interesante ver la introducción de la desmaterialización como una oportunidad para replantearse la organización de los distintos equipos.
Más allá de los beneficios conocidos de la desmaterialización (aumento de las tasas de conversión, reducción de costes, simplicidad, etc.), también implica cambios en las relaciones con los clientes que deben ser tenidos en cuenta por los equipos de ventas, marketing y operaciones a través de un plan de gestión del cambio adecuado.
