Incorporación de clientes digitales: definición
Laincorporacióndigital del cliente es un proceso para dar la bienvenida e integrar a los nuevos clientes en una empresa utilizando herramientas y procedimientos totalmente sin papel. El objetivo de este proceso es simplificar, automatizar y optimizar todos los pasos necesarios para transformar una perspectiva en un cliente activo, garantizando al mismo tiempo que la experiencia del usuario sea fluida y segura.
Gracias a una incorporación digital eficaz del cliente, su empresa no sólo puede ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia, sino también ofrecer un valor añadido a sus clientes en términos de facilidad de uso y confianza en sus servicios.
He aquí los principios clave de este proceso:
- Automatización: uso de sistemas informáticos para reducir la necesidad de intervención humana, agilizando así el proceso de registro y reduciendo los errores manuales.
- Seguridad y cumplimiento: Implementación de sólidos mecanismos de seguridad para proteger los datos de los clientes y garantizar el cumplimiento de la normativa vigente, como GDPR, KYC (Know Your Customer) y AML (Anti-Money Laundering).
- Experiencia de usuario optimizada: diseño de interfaces intuitivas y accesibles que guíen a los clientes por el proceso sin esfuerzo y con una clara comprensión de los pasos que hay que dar.
- Personalización: adaptar la vía de entrada en la relación a distancia a las necesidades específicas del cliente, con el fin de reforzar el compromiso y la satisfacción.
- Implantación de soluciones de verificación de identidad a distancia: Uso de tecnologías como el reconocimiento biométrico, el análisis de documentos de identidad o la identificación por vídeo para confirmar la identidad del cliente de forma fiable y sin necesidad de presencia física.
¿Cuándo empieza la integración del cliente?
La incorporación digital de un cliente comienza con el primer contacto entre su empresa y la persona o entidad que pretende beneficiarse de sus servicios o productos. En esta fase inicial, el contacto a distancia se utiliza para simplificar, acelerar y asegurar el proceso de toma de contacto y establecimiento de una relación duradera y eficaz con el nuevo cliente.
En el mundo digital, la primera impresión es crucial. Así, en cuanto un cliente potencial muestra interés por su oferta -ya sea a través de su sitio web, una aplicación móvil o cualquier otra interfaz digital-, el onboarding digital toma forma. A partir de ese momento, cada interacción está diseñada para guiar al cliente potencial hacia una comprensión clara de lo que usted ofrece y de cómo puede beneficiarse de ello.
Esto implica un procedimiento estructurado que puede incluir la creación de una cuenta de usuario, la recopilación de información básica y, en el caso de la verificación de identidad a distancia, el inicio de protocolos seguros y regulados para validar la identidad del cliente potencial antes de proceder a cualquier transacción comercial.
El onboarding digital es, por tanto, la puerta por la que sus clientes pasan de ser meros visitantes a miembros integrados de su ecosistema comercial o comunitario. Un proceso bien engrasado es sinónimo de una experiencia agradable para el cliente y puede tener un impacto considerable en su fidelidad. Es esencial garantizar que la transición sea fluida y no presente obstáculos técnicos o burocráticos que puedan disuadir a los clientes de finalizar su compromiso.
¿Cuál es la relación entre la captación de clientes y el KYC?
La incorporación de clientes digitales y el proceso KYC (Conozca a su cliente) están estrechamente vinculados y se complementan cuando se trata de establecer una relación entre una empresa y un nuevo cliente en un entorno digital.
KYC se refiere al conjunto de procedimientos reglamentarios que las empresas, en particular las del sector financiero, deben seguir para verificar la identidad de sus clientes. Es un componente esencial en la lucha contra el blanqueo de capitales, la financiación del terrorismo y otras actividades ilegales. El objetivo es asegurarse de que la identidad declarada por el cliente es auténtica, comprender la naturaleza del compromiso del cliente y evaluar los riesgos potenciales de una relación comercial con el cliente.
Como parte de la incorporación digital, KYC se convierte en una parte integral del registro de clientes en línea o del procedimiento de bienvenida. Por lo general, esto significa que usted, como empresa, tendrá que recopilar datos personales fiables y documentos de identidad para verificar la identidad del cliente. Gracias a los avances tecnológicos, esta verificación puede realizarse ahora a distancia, utilizando sistemas de reconocimiento biométrico, comprobando los documentos mediante la cámara de un smartphone o una webcam, e incluso integrando técnicas de verificación por vídeo en directo.
Al ofrecer un proceso de incorporación digital que incluya KYC, se minimiza la fricción al hacer que la verificación sea rápida y accesible, al tiempo que se cumplen las normas reglamentarias. Este enfoque también genera confianza entre sus clientes, que percibirán su empresa como responsable y segura.
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¿Qué otros tipos de incorporación de clientes existen?
Además del onboarding digital, existen otras formas de onboarding de clientes, como el onboarding tradicional y el onboarding híbrido. Cada uno de estos métodos tiene sus propias características específicas, en función de cómo interactúa con el cliente e incorpora los procesos tecnológicos.
Captación tradicional de clientes
Este es el proceso de integración que suele darse en las interacciones cara a cara. Este modelo era la norma antes de la digitalización de los servicios. Requiere que los clientes acudan físicamente a una sucursal o punto de servicio para facilitar sus datos personales y los documentos necesarios para el KYC. Este tipo de incorporación puede ser más tranquilizador para algunos clientes que prefieren el contacto humano y la oportunidad de plantear sus preguntas directamente. Sin embargo, este método suele ser más lento y menos práctico, debido al tiempo que lleva procesar los datos manualmente y a la necesidad de que el cliente visite el sitio.
Integración híbrida de clientes
Combina los elementos de la incorporación tradicional y digital. Permite a los clientes beneficiarse de la facilidad y rapidez del proceso digital, sin dejar de tener acceso a asistencia y asesoramiento humanos si lo necesitan. Por ejemplo, un cliente puede iniciar el proceso de incorporación en línea rellenando formularios y descargando documentos, y luego completar el proceso en la sucursal o en una cita con un asesor que finalizará la verificación de identidad o aclarará determinados aspectos del servicio.
La incorporación híbrida es especialmente relevante para las empresas que operan en sectores en los que la confianza es clave, y en los que un enfoque puramente digital puede no ser suficiente para tranquilizar a determinados segmentos de clientes. Este modelo permite mantener un equilibrio entre la eficacia tecnológica y el servicio personalizado al cliente.
Como empresa deseosa de satisfacer las expectativas de sus clientes, conviene evaluar su perfil, sus preferencias y el nivel de digitalización que están dispuestos a aceptar. Su estrategia de incorporación debe tener en cuenta todos estos elementos para ofrecer una experiencia óptima al cliente, ya sea totalmente digital, tradicional o un híbrido de ambas.
¿Por qué digitalizar la captación de clientes?
La digitalización del proceso de incorporación de clientes ofrece una serie de ventajas que pueden mejorar significativamente tanto la eficiencia operativa de su empresa como la experiencia de sus clientes. He aquí algunas de las ventajas de adoptar un proceso de este tipo:
Ahorro de tiempo
- Registro y verificación más rápidos.
- Tiempos de procesamiento reducidos gracias a la automatización.
Mejorar la experiencia del cliente
- Simplificación y fluidez de la relación.
- Aumento significativo de las tasas de conversión y finalización de las rutas de incorporación
- Accesible en todo momento y desde cualquier lugar.
- Menor esfuerzo por parte de los clientes en comparación con los procedimientos tradicionales.
Reducción de costes
- Reduzca los costes operativos asociados a la gestión de documentos en papel y a las interacciones cara a cara.
- Ahorro gracias a la racionalización de los procesos y la reducción de los recursos asignados a la recepción física de los clientes.
Seguridad y cumplimiento de la normativa
- Teniendo en cuenta las numerosas directivas y normas reglamentarias (LCB-FT, GDPR, etc.) que exigen un análisis meticuloso de la identidad del cliente y una documentación en profundidad.
- Integración de KYC digitalizado para garantizar un cumplimiento constante y automatizado, al tiempo que se adapta rápidamente a los cambios legales.
- Uso de tecnologías avanzadas para verificar la identidad y prevenir ciberataques y fraudes.
Recogida optimizada de datos
- Capacidad de recopilar y procesar sistemáticamente los datos de los clientes para mejorar el seguimiento y la personalización.
- Fácil integración de la información en los sistemas CRM para mejorar el análisis y la segmentación de los clientes.
Escalabilidad
- El proceso es fácil de adaptar y evolucionar a medida que la empresa crece y aumenta el volumen de clientes.
Al invertir en un proceso de incorporación digital, puede adaptar su empresa a las expectativas actuales de los consumidores de una incorporación rápida, segura y sin fricciones. Es un elemento fundamental para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes en un mundo cada vez más digital.
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¿Cómo hacer un buen onboarding de clientes digitales?
Para lograr una buena incorporación remota, es crucial estructurar el proceso en pasos claros y eficientes que garanticen tanto el cumplimiento de la normativa como una experiencia de usuario óptima. A continuación se presenta un proceso KYC de 8 pasos para dar de alta a un cliente para abrir una cuenta bancaria.
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Bienvenida y preámbulo
Empiece por dar la bienvenida al cliente a su plataforma digital y explicarle los pasos del proceso de incorporación, así como la importancia del KYC para garantizar la seguridad de la transacción.
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Recopilación de información básica
Pedir al cliente que facilite información personal como nombre, fecha de nacimiento, dirección y datos de contacto.
Deja que elijan el tipo de cuenta bancaria que quieren abrir y entiende sus necesidades financieras. -
Identificación y control de documentos
Pedir al cliente que cargue o saque una foto de sus documentos oficiales de identidad (documento nacional de identidad, pasaporte, permiso de conducir, etc.). Utilice tecnologías avanzadas como el OCR (reconocimiento óptico de caracteres) para extraer información de los documentos y compararla con los datos introducidos.
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Verificación biométrica
Implantar procesos de verificación biométrica como el reconocimiento facial Netheos ®Facematch Photo o Video para comparar el rostro del cliente con los documentos de identidad aportados. En algunos casos, recurrir a expertos antifraude para verificar la identidad del cliente en tiempo real, como complemento a los resultados de la inteligencia artificial.
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Verificación y selección de la información
Comparar automáticamente la información recopilada con las bases de datos pertinentes para detectar cualquier incoherencia o señal de alarma (personas políticamente expuestas, listas de sanciones, etc.).
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Consentimiento y acuerdo
Presentar las condiciones del servicio al cliente y obtener su consentimiento electrónico o digital.
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Depósito inicial y activación de la cuenta
Una vez completados todos los pasos y validada la información, confirme que el cliente ha abierto una cuenta. Ofrezca seguimiento y apoyo, por ejemplo enviando un correo electrónico de bienvenida e información sobre cómo utilizar su nueva cuenta.
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Integración continua
Ofrezca formación sobre las herramientas digitales disponibles (aplicaciones móviles, banca en línea, etc.). Recoger opiniones para mejorar el proceso de incorporación.
¿Cuáles son las soluciones para un proceso KYC eficaz de incorporación de clientes?
Se pueden adoptar varias soluciones para optimizar y garantizar la eficacia de su proceso KYC de incorporación de clientes. Cada uno de ellos cumple requisitos específicos de seguridad, conformidad y accesibilidad. Elegir una solución de incorporación de clientes adaptada a sus necesidades es crucial: combinada con buenas prácticas, puede aumentar significativamente sus tasas de conversión. He aquí un resumen de las soluciones existentes:
La firma electrónica reconocida eIDAS
Según el reglamento eIDAS (Electronic Identification, Authentication and Trust Services), la firma electrónica reconocida (FER) es la firma con mayor nivel de seguridad y reconocimiento legal de la normativa europea. Permite a sus clientes firmar documentos electrónicamente en línea, con la misma validez que una firma manuscrita. La implantación de la firma electrónica reconocida en la incorporación digital refuerza la confianza y valida formalmente la identidad de los clientes y su aceptación de las condiciones del servicio, lo que hace que todo el proceso sea transparente y jurídicamente sólido.
de la solución Netheos QES
Soluciones de verificación de identidad PVID certificadas por la ANSSI
de la solución Netheos PVID
Las soluciones de verificación de identidad certificadas PVID (Prestataire de Vérification d’Identité à Distance), acreditadas por la ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information) en Francia, ofrecen una verificación de identidad estandarizada y segura. Estas soluciones se basan en criterios rigurosos definidos en el repositorio PVID de la agencia para validar la identidad del cliente de forma fiable y reconocida. Al integrar estas soluciones certificadas en su enfoque de incorporación, reducirá el riesgo de fraude de identidad y cumplirá los requisitos normativos más estrictos, un punto crucial sobre todo en sectores sensibles como las finanzas y la banca.
Identidad digital y su cartera europea
Con el desarrollo de la identidad digital y la iniciativa del Monedero Europeo de Identidad, los clientes podrán autenticarse y probar su identidad en línea de forma segura y reconocida en toda la UE. La adopción de esta solución de identidad digital designada por el gobierno hace más fluida la incorporación del cliente, facilitando las transacciones transfronterizas y garantizando el cumplimiento de las normas europeas de identificación y protección de datos personales.
Remediación KYC
La corrección de KYC es un proceso de actualización y corrección de los datos de identificación de los clientes para garantizar la continuidad del cumplimiento de la normativa y de la información sobre los clientes a lo largo del tiempo. La remediación es esencial porque permite actualizar los expedientes de los clientes en función de los cambios normativos o de la situación de los clientes. Al integrar los procesos de corrección en su estrategia de incorporación digital, puede mantener la precisión de los perfiles de los clientes y cumplir de forma proactiva los requisitos de KYC durante toda la relación con el cliente.
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