Según un estudio de Deloitte, el 38% de los nuevos clientes bancarios abandonan el procedimiento de creación de una cuenta si es demasiado complejo o requiere demasiada información. Sin embargo, una incorporación optimizada de los clientes puede convertir de forma significativa a los visitantes en nuevos clientes para un establecimiento comercial y, por tanto, aumentar las ventas.
Aquí tienes 9 consejos fáciles de seguir para mejorar tu procedimiento de incorporación de clientes remotos.
Incorporación de clientes remotos y tasa de conversión: definición y retos para su empresa
¿Qué es la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes digitales, también conocida como entrada de relaciones a distancia, se refiere a todos los pasos y procedimientos implementados para dar la bienvenida e integrar a un nuevo cliente en una organización utilizando herramientas y plataformas en línea. Este proceso pretende simplificar, asegurar y optimizar la experiencia del cliente cuando se registra o interactúa por primera vez con los servicios de una empresa.
En la era actual, en la que la digitalización de los servicios se ha convertido en la norma, un proceso eficaz de incorporación de clientes digitales es crucial para establecer una relación duradera de confianza con sus clientes. Suele constar de varias etapas clave: bienvenida personalizada, recogida de información personal y verificación y validación de la identidad del usuario.
¿Qué es un índice de conversión?
La tasa de conversión, o tasa de transformación, es un indicador clave del rendimiento (KPI) que mide el porcentaje de usuarios que han llevado a cabo una acción específica, como comprar, registrarse o descargar contenidos de un determinado sitio web o aplicación.
En el contexto de la incorporación de clientes, el porcentaje de transformación mide el porcentaje de usuarios que han completado el procedimiento de suscripción remota y, por tanto, se han convertido en clientes de la empresa (o, como cliente existente, se han suscrito a otro servicio). En este contexto, el KPI está fuertemente correlacionado con el concepto de retención de clientes, es decir, la capacidad de una empresa para mantener a los usuarios dentro del mismo recorrido del cliente: cuanto más tiempo permanezcan, mayor será la probabilidad de que se conviertan.
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¿Qué es una buena tasa de conversión en la captación de clientes?
Cómo medir la tasa de transformación de la captación de clientes
Para medir el porcentaje de transformación de la incorporación de sus clientes, debe seguir estos pasos sucesivos:
- Utilice una herramienta/software de análisis para seguir el recorrido del usuario desde el inicio de la incorporación hasta la compra/suscripción.
- Recuperar los datos correspondientes al número de usuarios que iniciaron el procedimiento y al número que lo finalizaron.
- Calcule el porcentaje de conversión dividiendo el número de usuarios que han completado el proceso de incorporación de clientes por el número de usuarios que lo han iniciado.
Hay que tener en cuenta que, para mejorar su curso, tendrá que identificar los puntos de salida, es decir, las fases en las que los usuarios abandonan el curso de onboarding sin completarlo.
Ejemplo: Supongamos que, durante un periodo determinado, 300 personas iniciaron el proceso de apertura de una cuenta corriente en un banco, pero sólo 220 lo completaron. En este caso, el índice de conversión es del 73,3% (CT = (220 / 300) x 100).
¿Qué es una "buena" tasa de conversión para la captación de clientes?
En realidad, la respuesta a esta pregunta depende de varios factores, como el sector de actividad, el producto o servicio ofrecido, el mercado destinatario (B2B, B2C, etc.), el tipo de empresa, etc. Por lo tanto, un procedimiento KYC de incorporación de clientes, debido a la adición obligatoria de etapas de verificación de identidad a distancia, será necesariamente más restrictivo para un usuario que un procedimiento más tradicional. Dependiendo de la situación, la tasa de abandono puede ser mayor.
Para que te hagas una idea, en Netheos consideramos que el porcentaje de conversión de un onboarding de clientes se considera «bueno» a partir de :
- 55% para procedimientos KYC
- 65% para procedimientos estándar
A título informativo, el porcentaje medio de transformación de un proceso de incorporación de clientes es del 20 al 30%. A modo de comparación, Los clientes de Netheos registran porcentajes de hasta el 87%.. Veamos cómo puede aumentar esta cifra y hacer que sus ventas despeguen.
Concierte una cita con uno de nuestros expertos para explorar cómo las soluciones de Netheos le permiten verificar la identidad de sus usuarios, de forma segura y sin perder conversión.
Incorporación de clientes: ¡9 consejos para aumentar su tasa de conversión!
He aquí una lista de nuestras recomendaciones para optimizar la incorporación de clientes y aumentar la conversión:
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Simplifique el proceso de registro: cuantas menos barreras existan para el registro, más probabilidades habrá de que los clientes completen el proceso. Asegúrese de que su formulario de inscripción sea sencillo, intuitivo y pida sólo la información esencial.
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Optimización para móviles: con el uso cada vez mayor de teléfonos inteligentes para acceder a servicios en línea, asegúrese de que su proceso de incorporación funciona perfectamente en todos los dispositivos móviles, tanto en términos de diseño como de funcionalidad.
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Utilice la autenticación progresiva: empiece pidiendo información básica para no desanimar a los clientes potenciales. Siempre puede pedir más detalles una vez que el usuario haya empezado a utilizar su servicio.
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Personalice la experiencia: utilice los datos que ya tiene para personalizar las fases de incorporación. Los mensajes de bienvenida, las recomendaciones de productos y los consejos relevantes para el usuario pueden reforzar la relación con el cliente.
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Integrar una verificación de identidad rápida y segura: La verificación de identidad es una necesidad, pero no debe ser una carga. Integre soluciones de verificación de identidad a distancia rápidas y eficaces que proporcionen seguridad sin ralentizar el proceso.
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Proporcione ayuda y orientación claras: guías paso a paso, preguntas frecuentes detalladas, vídeos tutoriales o un servicio de chat en directo son formas de ayudar a los clientes durante la incorporación, aumentar su confianza y reducir el abandono.
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Anime a la acción con incentivos: Ofrezca promociones, pruebas gratuitas o bonificaciones para motivar a los nuevos usuarios a completar su registro y empezar a utilizar su servicio.
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Garantice el seguimiento posterior a la incorporación: envíe correos electrónicos o notificaciones para recordar a los clientes las funciones que aún no han explorado o para pedirles su opinión. Esto demuestra que te importa su experiencia y estimula el compromiso.
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Analice y optimice de forma continua: utilice los datos y las opiniones de los clientes para mejorar constantemente su proceso de incorporación. Un análisis riguroso de los puntos de fricción ayuda a perfeccionar la experiencia de incorporación y a aumentar las tasas de conversión.
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