Si vous avez déjà opté pour la signature électronique et un parcours client sans papier, vous avez sans doute obtenu des gains substantiels en terme de réduction de coût. Malgré cela, il reste des difficultés pour vous et vos clients qui peuvent avoir un impact sur votre taux de conversion, comme la qualité des dossiers justificatifs soumis par vos clients ou encore la détection des fraudes lors de la validation de vos dossiers.
Dans la suite de cet article, je vais vous présenter 3 solutions qui peuvent vous aider à résoudre les problèmes qui se posent encore sur vos parcours et fluidifier l’expérience de vos clients.
Solution 1 : automatisez les relances sur vos dossiers incomplets
A l’inverse du processus papier, le parcours client numérique permet de suivre en temps réel l’évolution du dossier client. Vous pouvez alors programmer des campagnes d’emails de relance en prenant en compte l’ancienneté et l’état du dossier (le moment du parcours de souscription où le client s’est arrêté). Ceci afin d’adresser au client les relances les plus efficaces pour votre taux de transformation.
Vous pouvez également extraire à tout instant la liste des dossiers pour lesquels une relance téléphonique serait plus adaptée, notamment sur des critères d’état d’avancement des dossiers, d’âge ou de catégorie socio-professionnelle des clients.
Solution 2 : analysez en temps réel vos dossiers client
Si vous vendez un produit “complexe”, c’est à dire qui requiert la constitution d’un dossier incluant de nombreuses pièces justificatives, vos clients et vos équipes sont confrontés à deux problèmes principaux :
Pour vos clients, il peut être difficile de fournir un justificatif tel qu’attendu :
- en terme de qualité d’image (sans flou, bien contrastée, etc.) ;
- en terme de type de document (confusion de la déclaration de revenus avec l’avis par exemple).
Pour vos équipes, les dossiers reçus sont ainsi souvent incomplets ou non conformes, et donc inexploitables. Ils doivent alors entreprendre de recontacter le client pour lui demander de nouvelles pièces. Cette action allonge le temps de souscription et “dérange” vos clients alors qu’ils pensaient en avoir terminé avec leur démarche. Votre taux de conversion ainsi que votre rentabilité en souffrent.
A la soumission des justificatifs, l’analyse à la volée de ceux-ci permet :
- de qualifier la qualité de la numérisation (pour contrôler que le document sera exploitable soit pour des traitements automatiques soit pour des opérateurs) ;
- de s’assurer que le document soumis est bien celui attendu, que ce soit vis à vis de sa nature (avis d’imposition, RIB, etc.) mais aussi de son ancienneté (3 mois par exemple) ;
- de vérifier la cohérence des informations du document avec celles recueillies dans le formulaire ou bien la base clients (adresse portée sur un justificatif de domicile par exemple).
L’utilisateur est averti en temps réel des problèmes rencontrés et peut alors les corriger grâce à des indications les plus précises possibles.
Les dossiers reçus sont alors complets, conformes et exploitables sans avoir besoin de revenir vers le client ultérieurement.
Solution 3 : industrialisez et sécurisez vos validations client
En plus des contrôles précédents, des contrôles d’authenticité sont réalisés sur les documents et leurs résultats sont mis à disposition de vos opérateurs de manière :
- à détecter les tentatives de fraude ;
- à répondre à vos obligations réglementaires ;
- à réduire le temps de traitement de chaque dossier.
Ces analyses concernent les documents d’identité (personne physique et morale, bancaire), les justificatifs de revenus et d’adresse. Par exemple :
- sur un document d’identité, l’apparence générale ainsi que les informations contenues dans la bande MRZ sont contrôlées et permettent de détecter les manipulations frauduleuses ;
- sur les avis d’impôt, le référentiel d’état est interrogé pour s’assurer que l’avis existe bien et que l’ensemble de ses informations sont valides ;
- pour une entreprise, son existence est directement validée en ligne grâce aux référentiels SIREN/SIRET et RNCS ainsi que l’identité de ses mandataires signataires de l’offre.
Vos salariés peuvent alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme la relation client.
De plus en traçant l’ensemble des contrôles réalisés, vous assurez la conformité réglementaire de vos parcours.
Conclusion
Comme vous le voyez, il existe une digitalisation avancée de vos parcours client impliquant de la signature électronique ou non, qui vous permettra d’aller encore plus loin et d’augmenter votre taux de conversion, votre rentabilité et surtout la satisfaction de vos clients.
Cette digitalisation se base sur la complémentarité entre vos équipes et les outils informatiques permettant d’automatiser les traitements. Vos collaborateurs peuvent alors se consacrer à des tâches plus gratifiantes et plus utiles pour votre entreprise.
