L’onboarding client, ce processus d’acquisition et de souscription de nouveaux clients, est un enjeu clé pour toutes les organisations qui souhaitent développer leur activité. Pourtant, une étude réalisée pour Abbyy révèle que trop d’entreprises rencontrent encore des taux d’abandon élevés, malgré la mise en place de solutions digitales et d’automatisation. Cette enquête, intitulée « The State of Intelligent Automation Report, Drivers and Pain Point for Customer Onboarding », a été menée auprès de 1 623 décideurs informatiques dans sept grands secteurs d’activité.
Selon l’étude, 54% des répondants considèrent que l’onboarding des nouveaux clients est un processus essentiel. Pourtant, presque la moitié d’entre eux ont déclaré avoir des taux d’abandon supérieurs à 20%. Les secteurs les plus touchés sont les banques, avec un taux d’abandon approchant un client sur quatre (23%), suivies de près par le e-commerce (21%). Les répondants ont identifié trois conséquences majeures de ces taux d’abandon élevés : une perte d’activité pour 37% d’entre eux, une perte de prospects au profit de concurrents (33%), et des difficultés à attirer de nouveaux clients (31%).
Les raisons qui expliquent ces taux d’abandon élevés sont multiples. Tout d’abord, la complexité du parcours est citée comme la principale difficulté pour un tiers des sondés, suivie par les vérifications d’identité (26%) et la présence de manipulations manuelles. Les répondants ont également mentionné la lenteur du processus, l’absence d’interactions humaines ou encore le fait de devoir fournir plusieurs fois les mêmes informations.
Pour améliorer les processus d’onboarding, les répondants ont déclaré vouloir recourir davantage à la technologie (44%), tout en renforçant les interactions humaines (26%). Bien que les chatbots et la robotisation des processus soient présents chez environ 20% des répondants, ces technologies sont plutôt en bas de liste dans les axes d’amélioration envisagés. En revanche, le traitement automatisé de documents et le process mining sont considérés comme des technologies intéressantes pour 21% des répondants.
Malgré l’intérêt croissant pour les technologies d’automatisation, l’étude montre que les processus d’onboarding actuels reposent à la fois sur la technologie et l’interaction humaine. Plus d’un tiers des répondants ont même augmenté les interactions humaines pour améliorer leurs processus. Cela montre que l’enjeu n’est pas seulement d’automatiser les processus, mais aussi de comprendre les freins rencontrés par les clients potentiels afin de simplifier et fluidifier leur parcours.
Cette étude souligne ainsi l’importance des parcours d’onboarding clients pour le développement commercial des organisations. Cela a une influence directe sur les taux de conversion. Pour optimiser ces processus, il est essentiel de comprendre les freins rencontrés par les clients finaux et de simplifier ces parcours en conséquence. Les entreprises peuvent utiliser des technologies telles que la vérification d’identité automatisée à distance, le contrôle documentaire automatique ou la signature électronique (tous niveaux) pour améliorer ces processus.
