Onboarding client digital : définition
L’onboarding client digital, également connu sous le terme “entrée en relation à distance » (la traduction de l’onboarding en français) est un processus qui permet d’accueillir et d’intégrer de nouveaux clients au sein d’une entreprise grâce à des outils et des procédures totalement dématérialisés. Ce processus vise à simplifier, automatiser et optimiser l’ensemble des étapes nécessaires pour transformer un prospect en client actif, en veillant à créer une expérience utilisateur fluide et sécurisée.
Votre entreprise pourra, grâce à un onboarding client digital efficace, non seulement gagner du temps et de l’efficience mais également offrir une valeur ajoutée à vos clients en termes de confort d’utilisation et de confiance dans vos services.
Quand commence l’onboarding d’un client ?
L’onboarding digital d’un client commence dès le premier contact entre votre entreprise et la personne ou l’entité qui manifeste l’intention de bénéficier de vos services ou produits. À ce stade initial, l’entrée en relation à distance est mise en œuvre pour simplifier, accélérer et sécuriser la prise de contact et l’établissement d’une relation durable et efficace avec le nouveau client.
Dans l’univers du numérique, la première impression est déterminante. Ainsi, dès que le prospect montre de l’intérêt pour votre offre – que ce soit à travers votre site web, une application mobile, ou toute autre interface numérique – l’onboarding digital prend forme. À partir de ce moment, chaque interaction est conçue pour guider le prospect vers une compréhension claire de ce que vous proposez et comment il peut en bénéficier.
Cela implique une procédure structurée qui peut inclure la création d’un compte utilisateur, la collecte d’informations de base, et dans le cas de la vérification d’identité à distance, l’initiation de protocoles sûrs et réglementés afin de valider l’identité du client potentiel avant de poursuivre toute transaction commerciale.
L’onboarding numérique est donc le portail à travers lequel vos clients passeront de simples visiteurs à membres intégrés de votre écosystème commercial ou communautaire. Un processus bien huilé est synonyme d’une expérience client agréable et peut considérablement influer sur la fidélisation des clients. Il est essentiel de veiller à ce que la transition soit fluide et ne présente aucun obstacle technique ou bureaucratique qui pourrait dissuader le client de finaliser son engagement.
Quel est le lien entre onboarding client et KYC ?
L’onboarding client digital et le processus KYC (Know Your Customer) sont étroitement liés et se complètent dans le cadre de l’entrée en relation entre une entreprise et un nouveau client dans un environnement numérique.
Le KYC fait référence à l’ensemble des procédures de vérification de l’identité des clients des entreprises réglementées, en particulier celles du secteur financier. C’est un composant essentiel de la lutte contre le blanchiment d’argent, le financement du terrorisme, et d’autres activités illégales. L’objectif est de s’assurer que l’identité déclarée par le client est authentique, de comprendre la nature de l’engagement du client et d’évaluer les risques potentiels d’une relation d’affaires avec celui-ci.
Dans le cadre de l’onboarding digital, le KYC devient une séquence intégrée à la procédure d’inscription ou d’accueil du client effectuée en ligne. Cela implique généralement que vous, en tant qu’entreprise, devrez collecter des données personnelles fiables et des documents d’identité pour vérifier l’identité du client. Grâce aux avancées technologiques, cette vérification peut désormais se faire à distance, en utilisant des systèmes de reconnaissance biométrique, le contrôle de documents par le biais de la caméra d’un smartphone ou d’une webcam, et même l’intégration de techniques de vérification par vidéo en direct.
En offrant un processus d’onboarding numérique qui intègre le KYC, vous minimisez les frictions en rendant la vérification rapide et accessible, tout en respectant les normes réglementaires. Cette approche renforce également la confiance de vos clients, qui percevront votre entreprise comme responsable et sécuritaire.
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Quels sont les autres types d'onboarding client ?
Outre l’onboarding digital, il existe d’autres formes d’onboarding client telles que l’onboarding traditionnel et l’onboarding hybride. Chacune de ces méthodes présente des spécificités propres en fonction des modalités d’interaction avec le client et de l’incorporation des processus technologiques.
L'onboarding client traditionnel
C’est le processus d’intégration que l’on rencontre souvent dans les interactions en face-à-face. Ce modèle était la norme avant la digitalisation des services. Il exige que les clients se déplacent physiquement jusqu’à une succursale ou un point de service pour fournir leurs données personnelles et les documents nécessaires au KYC. Ce type d’onboarding peut s’avérer plus sécurisant pour certains clients qui préfèrent le contact humain et la possibilité de poser directement leurs questions. Cependant, cette méthode est souvent plus longue et moins pratique, en raison des délais de traitement manuel des données et de la nécessité pour le client de se rendre sur place.
L'onboarding client hybride
Il combine les éléments de l’onboarding traditionnel et digital. Il permet aux clients de bénéficier de la facilité et de la rapidité du processus digital tout en ayant accès au support et au conseil humain si nécessaire. Par exemple, un client peut commencer son processus d’onboarding en ligne en remplissant des formulaires et en téléchargeant des documents, puis terminer le processus en succursale ou lors d’un rendez-vous avec un conseiller qui va finaliser la vérification d’identité ou clarifier certains aspects du service.
L’onboarding hybride est particulièrement pertinent pour les entreprises qui opèrent dans des secteurs où la relation de confiance est un élément clef et pour lesquelles une approche purement digitale pourrait s’avérer insuffisante pour rassurer certains segments de clientèle. Ce modèle permet donc de maintenir un équilibre entre efficacité technologique et personnalisation du service client.
En tant qu’entreprise soucieuse de répondre aux attentes de vos clients, il est judicieux d’évaluer leur profil, leurs préférences et le niveau de digitalisation qu’ils sont prêts à accepter. Votre stratégie d’onboarding doit tenir compte de ces éléments pour offrir une expérience client optimale, qu’elle soit entièrement digitale, traditionnelle ou une combinaison hybride des deux.
Pourquoi digitaliser votre onboarding client ?
La digitalisation d’un processus d’onboarding client présente de multiples avantages qui peuvent considérablement améliorer tant l’efficacité opérationnelle de votre entreprise que l’expérience de vos clients. Voici certains des points forts de l’adoption d’un tel processus :
Gain de temps
- Accélération des démarches d’inscription et de vérification.
- Réduction des délais de traitement grâce à l’automatisation.
Amélioration de l'Expérience Client
- Simplification et fluidification de l’entrée en relation.
- Augmentation significative de la conversion et du taux de complétion des parcours d’onboarding
- Accessibilité à toute heure et depuis n’importe quel lieu.
- Réduction des efforts requis de la part des clients comparé aux procédures traditionnelles.
Réduction des Coûts
- Diminution des coûts opérationnels liés à la manipulation de documents papier et aux interactions en personne.
- Économies réalisées en rationalisant les processus et en réduisant les ressources allouées à l’accueil physique des clients.
Sécurité et Conformité Réglementaire
- Prise en compte des nombreuses directives et normes réglementaires (LCB-FT, RGPD, etc.) qui requièrent une analyse minutieuse de l’identité du client et une documentation approfondie.
- Intégration de KYC digitalisés pour assurer une conformité constante et automatisée tout en s’adaptant rapidement aux changements légaux.
- Utilisation de technologies avancées pour vérifier l’identité, prévenir les cyberattaques et les fraudes.
Collecte de Données Optimisée
- Possibilité de collecter et de traiter systématiquement les données client pour un suivi et une personnalisation améliorés.
- Intégration facile des informations dans des systèmes de CRM pour une meilleure analyse et une segmentation client.
Scalabilité
- Facilité d’adaptation et d’évolution du processus en fonction de la croissance de l’entreprise et de l’augmentation du volume de clients.
En investissant dans un processus d’onboarding digital, vous alignez votre entreprise sur les attentes contemporaines des consommateurs pour une intégration rapide, sécurisée et sans friction. C’est un élément fondamental pour vous démarquer de la concurrence et fidéliser votre clientèle dans un monde de plus en plus digitalisé.
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Comment faire un bon onboarding client digital ?
Mettre en place des bonnes pratiques vous permettra d’augmenter significativement le taux de conversion de vos parcours d’entrée en relation. Aussi, il est crucial de structurer le processus en étapes claires et efficaces qui garantissent à la fois la conformité réglementaire et une expérience utilisateur optimale. Voici le fonctionnement en 8 étapes d’un processus KYC d’onboarding client pour une ouverture de compte bancaire.
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Accueil et Préambule
Commencez par accueillir le client sur votre plateforme numérique et expliquez-lui les étapes du processus d'onboarding ainsi que l'importance du KYC pour garantir la sécurité de la transaction.
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Collecte des Informations de Base
Demandez au client de fournir des renseignements personnels, tels que le nom, la date de naissance, l'adresse et les coordonnées. Laissez-le choisir le type de compte bancaire qu'il souhaite ouvrir et comprenez ses besoins financiers.
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Identification et Contrôle des Documents
Demandez au client de télécharger ou de prendre en photo ses documents d'identité officiels (CNI, passeport, permis de conduire, etc.). Utilisez des technologies avancées telles que l'OCR (reconnaissance optique de caractères) pour extraire les informations des documents et les comparer aux données saisies.
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Vérification biométrique
Mettez en œuvre des processus de vérification biométrique tels que la reconnaissance faciale ®Facematch Photo ou Vidéo de Netheos pour comparer le visage du client aux documents d'identité fournis. Dans certains cas, faites appel à des experts de la lutte contre la fraude pour vérifier l'identité du client en temps réel en complémpent des résultats de l'intelligence artificielle.
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Vérification de l'Information et Screening
Exécutez un screening automatique des informations recueillies contre des bases de données pertinentes pour détecter toute incohérence ou signalement (Personnes Politiquement Exposées, listes de sanctions, etc.).
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Consentement et Accord
Présentez au client les termes et conditions du service, et recueillez son consentement électronique ou numérique.
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Dépôt Initial et Activation du Compte
Une fois toutes les étapes complétées et les informations validées, confirmez l'ouverture du compte au client. Offrez un suivi et un accompagnement, par exemple, en envoyant un mail de bienvenue et des informations pour l'utilisation de son nouveau compte.
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Intégration Continue
Proposez une formation sur les outils numériques mis à disposition (applications mobiles, banque en ligne, etc.). Recueillez les retours d'expérience pour améliorer le processus d'onboarding.
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