Selon une étude Deloitte, 38% des nouveaux clients d’une banque abandonnent la procédure de création de compte si le parcours est trop complexe ou demande trop d’informations. Pourtant, un onboarding client optimisé permet de convertir significativement les visiteurs en nouveaux clients pour un établissement professionnel, et donc, de surcroît, d’accroître son chiffre d’affaires.
Voici 9 conseils faciles à réaliser pour améliorer votre procédure d’onboarding client à distance.
Enjeu de la conversion pour votre onboarding client digital
Qu'est-ce que l'onboarding client digital ?
L’onboarding client digital, également connu sous le nom d’entrée en relation à distance, désigne l’ensemble des étapes et des procédures mises en œuvre pour accueillir et intégrer un nouveau client dans une structure via des outils et des plateformes en ligne. Ce processus vise à simplifier, sécuriser et optimiser l’expérience du client lors de son inscription ou de sa première interaction avec les services d’une entreprise.
Dans l’ère actuelle où la numérisation des services est devenue la norme, un processus d’onboarding client digital efficace est primordial pour établir une relation de confiance durable avec vos clients. Il se compose généralement de plusieurs étapes clés : accueil personnalisé, collecte d’informations personnelles et vérification et validation de l’identité de l’utilisateur.
Qu'est-ce qu’un taux de conversion ?
Le taux de conversion, ou de transformation, est un indicateur clé de performance (KPI) qui permet de mesurer le pourcentage d’utilisateurs ayant réalisé une action précise, que ce soit un achat, une inscription, ou encore le téléchargement d’un contenu sur un site internet ou une application donnée.
Dans le cadre de l’onboarding client, le pourcentage de transformation mesure le pourcentage d’utilisateurs qui ont terminé la procédure de souscription à distance et sont donc devenus clients de l’entreprise (ou, en client existant, ont souscrit à un autre service). Dans ce contexte, le KPI est fortement corrélé au concept de rétention client, c’est-à-dire à la capacité d’une entreprise à garder les utilisateurs au sein même du parcours : plus ils y restent, plus la probabilité qu’ils convertissent augmente.
Prenez rendez-vous avec l’un de nos experts pour explorer comment les solutions Netheos vous permettent de vérifier l’identité de vos utilisateurs, en tout sécurité et sans perdre en conversion.
Calcul du taux de conversion dans un onboarding client
Comment mesurer le taux de transformation de votre onboarding client
Pour mesurer le pourcentage de transformation de votre onboarding client, vous devez suivre les points successifs suivantes :
- Utilisez un outil / logiciel d’analyse pour suivre le parcours de l’utilisateur depuis le début de l’onboarding jusqu’à l’achat / la souscription.
- Récupérez les données correspondant au nombre d’utilisateurs ayant commencé la procédure et le nombre l’ayant terminé.
- Calculez le pourcentage de transformation en divisant le nombre d’utilisateurs qui ont terminé le processus d’onboarding client par le nombre d’utilisateurs qui l’ont commencé.
À noter que pour améliorer votre parcours, vous devrez identifier les points de sortie, c’est-à-dire les phases où les utilisateurs quittent le parcours d’onboarding sans le finir.
Exemple : Admettons que sur une période donnée, 300 personnes ont entamé le parcours d’ouverture d’un compte courant dans une banque mais que seulement 220 l’ont terminé. Dans ce cas, le taux de conversion est de 73,3% (TC = (220 / 300) x 100).
Qu'appelle-t-on un "bon" taux de conversion pour un onboarding client ?
En réalité, la réponse à cette question dépend de nombreux facteurs tels que le secteur d’activité, le produit ou le service offert, le marché cible (B2B, B2C…), le type d’entreprise, etc. Une procédure KYC d’onboarding client, de par l’ajout obligatoire d’étapes de vérification d’identité à distance, sera ainsi nécessairement plus contraignante pour un utilisateur qu’un parcours plus classique. En fonction de la situation, le taux d’abandon pourra alors être plus élevé.
Pour donner un ordre d’idée, chez Netheos nous considérons que le pourcentage de transformation d’un onboarding client est considéré comme “bon” à partir de :
- 55% pour les procédures KYC
- 65% pour les procédures classiques
Pour information, le pourcentage de transformation moyen pour un processus d’onboarding client est de 20 à 30 %. À titre de comparaison, les clients Netheos enregistrent des pourcentages allant jusqu’à 87%. Voyons maintenant ensemble comment booster ce chiffre et faire décoller votre chiffre d’affaires.
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Onboarding client : 9 conseils pour augmenter votre taux de conversion !
Voici une liste de nos recommandations pour optimiser votre onboarding client et ainsi gagner en transformation :
Simplifiez le processus d’inscription : Moins il y a d’obstacles lors de l’inscription, plus les clients sont susceptibles de compléter le processus. Veillez à ce que votre formulaire d’inscription soit simple, intuitif et ne demande que les informations essentielles.
Optimisez pour le mobile : Avec l’augmentation incessante de l’utilisation des smartphones pour accéder à des services en ligne, assurez-vous que votre processus d’onboarding fonctionne parfaitement sur tous les appareils mobiles tant au niveau de la conception que de la fonctionnalité.
Utilisez l’authentification progressive : Commencez par demander des informations basiques pour ne pas décourager les clients potentiels. Vous pouvez toujours demander plus de détails une fois que l’utilisateur a commencé à s’engager avec votre service.
Personnalisez l’expérience : Utilisez les données que vous avez déjà pour personnaliser les étapes d’onboarding. Les messages de bienvenue, les recommandations de produits et les astuces d’utilisation pertinentes peuvent renforcer la relation client.
Intégrez une vérification d’identité rapide et sûre : La vérification d’identité est une nécessité, mais elle ne doit pas être un fardeau. Intégrez des solutions de vérification d’identité à distance efficaces et rapides qui sécurisent sans ralentir le processus.
Fournissez une aide et une orientation claires : Des guides pas-à-pas, une FAQ détaillée, des vidéos tutoriels ou un service de chat en direct sont des moyens d’assister les clients durant l’onboarding, augmentant ainsi leur confiance et réduisant les abandons.
Encouragez l’action avec des incitations : Offrez des promotions, des essais gratuits ou des bonus pour motiver les nouveaux utilisateurs à compléter leur inscription et à commencer à utiliser votre service.
Assurez un suivi post-onboarding : Envoyez des e-mails ou des notifications pour rappeler aux clients les fonctionnalités qu’ils n’ont pas encore explorées ou pour demander des feedbacks. Cela démontre que vous vous souciez de leur expérience et stimule l’engagement.
Analysez et optimisez en continu : Utilisez les données et les feedbacks des clients pour améliorer constamment votre processus d’onboarding. Une analyse rigoureuse des points de friction permet de raffiner l’expérience d’onboarding et d’accroître les taux de conversion.
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