Se avete già optato per le firme elettroniche e per un customer journey privo di supporti cartacei, avete indubbiamente ottenuto notevoli vantaggi in termini di riduzione dei costi. Ciononostante, esistono ancora difficoltà per voi e per i vostri clienti che possono avere un impatto sul vostro tasso di conversione, come la qualità dei documenti di supporto presentati dai vostri clienti o l’individuazione di frodi durante la convalida dei documenti.
Nel resto di questo articolo, vi presenterò 3 soluzioni che possono aiutarvi a risolvere i problemi che ancora si presentano nei vostri customer journey e a rendere più fluida l’esperienza dei vostri clienti.
Soluzione 1: automatizzare i promemoria per i file incompleti
A differenza del processo cartaceo, il customer journey digitale consente di seguire l’avanzamento della pratica del cliente in tempo reale. È quindi possibile programmare campagne e-mail di follow-up, tenendo conto dell’età e dello stato del file (il punto del processo di sottoscrizione in cui il cliente si è fermato). In questo modo, potrete inviare ai clienti i promemoria più efficaci per il vostro tasso di conversione.
È inoltre possibile recuperare in qualsiasi momento l’elenco delle pratiche per le quali sarebbe più opportuno un sollecito telefonico, in base a criteri quali lo stato di avanzamento della pratica, l’età o la categoria socio-professionale del cliente.
Soluzione 2: analizzare i file dei clienti in tempo reale
Se vendete un prodotto “complesso”, cioè che richiede la compilazione di un file con numerosi documenti di supporto, i vostri clienti e i vostri team devono affrontare due problemi principali:
Può essere difficile per i vostri clienti fornire la prova che si aspettano:
- in termini di qualità dell’immagine (assenza di sfocature, elevato contrasto, ecc.);
- in termini di tipologia di documento (confondendo, ad esempio, la dichiarazione dei redditi con l’avviso).
Per i vostri team, i file ricevuti sono spesso incompleti o non conformi, e quindi inutilizzabili. A questo punto devono ricontattare il cliente per richiedere nuovi pezzi. Questa azione allunga i tempi di sottoscrizione e “disturba” i clienti proprio quando pensavano di aver terminato la loro applicazione. Il tasso di conversione e la redditività ne risentiranno.
Quando vengono presentati i documenti di supporto, questi vengono analizzati al volo, consentendo :
- qualificare la qualità della scansione (per verificare che il documento sia utilizzabile per l’elaborazione automatica o per gli operatori);
- assicurarsi che il documento presentato sia quello atteso, sia per quanto riguarda la sua natura (avviso fiscale, coordinate bancarie, ecc.) sia per quanto riguarda la sua età (3 mesi, ad esempio);
- verificare che le informazioni contenute nel documento siano coerenti con quelle raccolte nel modulo o nel database dei clienti (ad esempio, l’indirizzo su una prova di indirizzo).
L’utente viene avvisato in tempo reale di qualsiasi problema riscontrato e può quindi correggerlo con le indicazioni più precise possibili.
I file ricevuti sono quindi completi, conformi e utilizzabili senza la necessità di tornare dal cliente in un secondo momento.
Soluzione 3: Industrializzare e proteggere le convalide dei clienti
Oltre ai controlli di cui sopra, vengono effettuati controlli di autenticità sui documenti e i risultati vengono messi a disposizione dei vostri operatori come per i documenti stessi:
- individuare i tentativi di frode;
- per soddisfare gli obblighi normativi;
- ridurre il tempo di elaborazione di ciascun file.
Queste analisi riguardano i documenti d’identità (persone fisiche e giuridiche, banche), la prova del reddito e l’indirizzo. Ad esempio:
- su un documento d’identità, l’aspetto generale e le informazioni contenute nella striscia MRZ vengono controllate per individuare manipolazioni fraudolente;
- per gli avvisi fiscali, si interroga l’archivio statale per verificare che l’avviso esista effettivamente e che tutte le sue informazioni siano valide;
- per un’azienda, la sua esistenza viene convalidata direttamente online tramite i sistemi di riferimento SIREN/SIRET e RNCS, insieme all’identità dei suoi firmatari autorizzati.
I vostri dipendenti potranno così dedicarsi a compiti a maggior valore aggiunto, come le relazioni con i clienti.
Inoltre, tracciando tutti i controlli effettuati, potete assicurarvi che i vostri percorsi siano conformi alle normative.
Conclusione
Come potete vedere, esistono modi avanzati di digitalizzare i vostri customer journey, che prevedano o meno la firma elettronica, che vi permetteranno di andare oltre e di aumentare il vostro tasso di conversione, la vostra redditività e, soprattutto, la soddisfazione dei vostri clienti.
Questa digitalizzazione si basa sulla complementarità tra i vostri team e gli strumenti informatici che automatizzano i processi. Il personale può così dedicarsi a compiti più gratificanti e utili per l’azienda.
