Dal 2010 le relazioni con i clienti hanno continuato a evolversi e la tendenza è chiara: i clienti vogliono una relazione in tempo reale e multicanale. Questa transizione è stata relativamente semplice nel settore della vendita al dettaglio, con l’emergere di grandi e-tailer specializzati nella vendita a distanza. Per professioni altamente regolamentate come quelle bancarie e assicurative, questa trasformazione dei rapporti con i clienti e dei metodi di vendita è più complessa da attuare per una serie di motivi. In primo luogo, la vendita si basa su un contratto scritto che deve essere firmato dalle parti. In secondo luogo, la relazione commerciale è accompagnata da forti obblighi normativi, che spesso comportano la richiesta di documenti di supporto.
Tuttavia, una parte significativa di questo lavoro consiste in compiti ripetitivi con scarso valore aggiunto. Gli obblighi relativi all’identificazione, alla solvibilità, all’obbligo di vigilanza costante e alla firma elettronica dei documenti ricevuti sono compiti che, se svolti manualmente, sono ripetitivi e richiedono molto tempo. In questo modo, le aziende possono lavorare per automatizzare queste attività nel corso della relazione commerciale.
Identificazione
La questione dell’identificazione dei clienti (nota come “KYC” o “Know Your Customer”) è al centro degli obblighi normativi imposti ai professionisti. Quando si tratta di verificare l’identità delle parti coinvolte in una transazione, il Codice monetario e finanziario francese (C.M.F.) descrive i mezzi e i documenti di supporto appropriati.
“Il digitale è una fantastica opportunità per creare nuove relazioni. Ma con questa opportunità arrivano anche nuovi rischi (chi è davvero la persona con cui sto facendo affari?)”, sottolinea Marc Le Mouel, amministratore delegato di Smile & Pay. In questo contesto, per verificare i documenti d’identità si possono utilizzare tecniche automatizzate come il riconoscimento e la lettura automatica dei documenti (ADR-RR) e l’intelligenza artificiale come l’apprendimento automatico/deep learning.
A seconda del rischio, questa identificazione può essere integrata da ulteriori prove di identità o di residenza, e gli stessi controlli automatici saranno applicati per garantire la conformità, la coerenza e l’autenticità delle informazioni ricevute.
Solvibilità
Quando le transazioni di credito sono concluse presso il punto vendita o attraverso una tecnica di comunicazione a distanza, il creditore o l’intermediario del credito deve redigere un foglio informativo per valutare il merito creditizio del mutuatario. Descritto nell’articolo L311-10 del Codice del consumo, questo modulo deve essere firmato o confermato elettronicamente dal mutuatario. Le informazioni contenute sono soggette a una dichiarazione giurata di accuratezza. Deve essere supportata da prove documentali, il cui elenco è riportato nell’articolo D311-10-3 .
I documenti più rilevanti associati a questo modulo sono le notifiche fiscali e le buste paga.
Per gli avvisi fiscali, il codice fiscale e il riferimento dell’avviso vengono estratti con tecniche LAD e controllati con i depositi per certificare l’effettiva esistenza dell’avviso. L’identità, l’indirizzo e il reddito di riferimento dell’individuo vengono confrontati con le informazioni di riferimento per garantirne l’autenticità.
Come per l’identificazione delle persone giuridiche, l’interrogazione di un archivio come Infogreffe garantisce l’affidabilità delle informazioni aziendali riportate sulle buste paga (SIRET/SIREN, ragione sociale, indirizzo e stato).
L’obbligo di vigilanza costante durante tutta la relazione d’affari
Tale obbligo è disciplinato dall’articolo L. 561-6 del Codice monetario e finanziario francese. Come spiega Pierre Storrer, avvocato dell’ufficio parigino di Kramer Levin Naftalis & Frankel: “Non è sufficiente identificare un cliente prima di avviare una relazione commerciale. È necessaria anche una conoscenza aggiornata di loro e delle loro azioni, e lo sarà ancora di più quando entrerà in vigore il quarto pacchetto antiriciclaggio, composto da una direttiva e da un regolamento pubblicati il 20 maggio 2015”.
Anche in questo caso, è possibile automatizzare l’aggiornamento delle informazioni sull’identità e sulla solvibilità. Ad esempio, potrebbe essere una campagna di e-mail che chiede ai clienti di inviare i documenti di supporto aggiornati tramite un portale web. Affidare ai clienti il compito di digitalizzare questi documenti e di effettuare i controlli di cui sopra ridurrà significativamente i costi associati a questo obbligo di vigilanza.
Regolamenti che disciplinano le firme elettroniche
In quanto acceleratore di processi aziendali precedentemente basati su carta, le firme elettroniche devono essere implementate in conformità con la legislazione pertinente per garantirne la validità legale.
Precedentemente disciplinate dalla Direttiva europea 1999/93/CE del 1999 (e dal suo recepimento nel diritto nazionale), dal 1° luglio 2016 le firme elettroniche sono disciplinate dal Regolamento 910/2014 del 23 luglio 2014 (eIDAS). Questo regolamento mira a uniformare gli standard e i processi per la creazione, l’uso e la convalida delle firme elettroniche in tutta l’Unione Europea. È definito come segue: “Dati in forma elettronica allegati o logicamente associati ad altri dati in forma elettronica e che il firmatario utilizza per firmare”.
Per essere riconosciuta valida, la firma elettronica deve basarsi su un’identificazione affidabile del firmatario. L’identificazione è di competenza dell’Autorità di registrazione. Senza un’identificazione affidabile del firmatario, c’è il rischio significativo di accumulare stock di contratti in cui la firma è “debole” e quindi ripudiabile. Questo obbligo è spesso una parte obbligatoria del percorso del cliente, che avviene generalmente prima della firma del contratto.
Conclusione
Il regolamento europeo eIDAS, unito alle nuove tecniche di analisi automatica e in tempo reale dei documenti di supporto, sta aprendo nuovi orizzonti nelle relazioni con i clienti, in particolare quando il rapporto è stabilito a distanza. Questa è la sfida dei prossimi 12 mesi per tutti i professionisti che hanno già implementato la firma elettronica o che lo faranno nel prossimo futuro.
Tuttavia, questa automazione non deve essere usata come pretesto per aumentare il numero di controlli. Il cliente finale non automatizza nulla e la sua esperienza diventa sempre più complessa in quanto gli vengono richieste più informazioni e documenti di supporto. Il tasso di trasformazione può quindi subire un impatto significativo se non è al centro della gestione del cambiamento.
