Migliorare il KYC e l’esperienza del cliente (Know Your Customer)

Se c’è una cosa su cui possiamo essere tutti d’accordo è che dal 2020 il concetto di normalità è diventato leggermente diverso. Il mondo è cambiato e mentre il mondo fisico si è fermato, quello digitale ha accelerato. Le nostre vite professionali, personali e familiari sono crollate, sia che si parli di formazione virtuale a distanza, sia che si parli del modo in cui facciamo la spesa o del modo in cui stipuliamo un prestito con la nostra banca.

Si dice che negli ultimi anni sia stato il COVID, piuttosto che il CEO o il CTO, a guidare la trasformazione digitale dell’azienda, e di certo questo si è riflesso sul mercato (e su KYC e customer experience).

In media, le offerte digitali hanno compiuto sette anni di progressi in pochi mesi. Questo spostamento sismico verso i canali digitali continuerà anche dopo la pandemia e le aziende ne trarranno vantaggio.

Il 94% delle società di servizi finanziari (banche, assicurazioni, ecc.) si è detto convinto che le soluzioni fintech contribuiranno ad aumentare il fatturato della loro azienda nei prossimi due anni – il che ha senso, no?

Le nuove tecnologie consentono di introdurre nuove funzioni/procedure, di migliorare la facilità d’uso, di ridurre i costi (di acquisizione), di aumentare l’efficienza operativa e la conformità e di ampliare il database e la portata dei consumatori.

Contemporaneamente a questo fenomeno per le aziende, abbiamo assistito a cambiamenti fondamentali nel comportamento dei consumatori, in particolare al crescente spostamento verso i canali online. Bloccati e impossibilitati ad accedere ai negozi abituali (come le banche, ad esempio), ci siamo abituati all’idea di utilizzare l’e-commerce per qualsiasi cosa, dagli alimentari ai servizi finanziari. Gli utenti dei nostri prodotti sono tre volte più propensi, rispetto a prima della crisi, ad affermare che le loro future interazioni con i clienti saranno digitali.

Con l’indebolirsi dell’epidemia, stiamo assistendo a una società sempre più omnicanale, in cui il mondo fisico e quello digitale si uniranno in un modo che renderà molto più facile e conveniente connettersi, identificarsi, fare acquisti e accedere a servizi (finanziari e non).

Cosa significa questo per il KYC e l’esperienza del cliente (Know Your Customer)?

In parole povere, ogni interazione del cliente con il vostro prodotto e/o soluzione elettronica deve essere attentamente studiata e mirata per aumentare la vostra conoscenza.

Si parte da un’identificazione approfondita degli atteggiamenti e dei comportamenti delle persone rispetto all’identità digitale (KYC ) e all’accesso a un servizio online. Dobbiamo dedicare del tempo a comprendere i nostri clienti, le loro esigenze, le loro motivazioni e le sfide che devono affrontare quando utilizzano i nostri prodotti e servizi.

Lo sappiamo perché il nostro dipartimento di relazioni con i clienti di Netheos si impegna molto nel parlare direttamente con i nostri clienti e nell’osservarli mentre utilizzano i nostri prodotti. Grazie a questi dati, siamo stati in grado di adattare e migliorare il nostro percorso utente per soddisfare un’ampia gamma di esigenze, ambienti e casi d’uso (dalla tecnologia blockchain al gioco online, al settore bancario e assicurativo, ecc.)

Nel farlo, abbiamo fatto un’osservazione sorprendente: Un’esperienza veramente priva di attrito non è necessariamente il risultato ottimale nel processo di verifica dell’identità e dei documenti, ai fini della conformità e della riduzione del rischio.

Quando la rimozione di questo attrito compromette altri vincoli di usabilità, come la sicurezza dell’utente (o aumenta il rischio di frodi elettroniche), può essere effettivamente dannosa per gli utenti e le aziende, in particolare quando si progettano sistemi altamente critici.

L’aggiunta di un vincolo strategicamente progettato può guidare gli utenti attraverso il processo di onboarding, preparandoli al successo e assicurando che la vostra azienda abbia i segnali più forti possibili per prendere decisioni sulla sicurezza (frodi, ecc.). Nell’ambito del nostro lavoro a Netheos, abbiamo visto in prima persona i benefici dell’aggiunta di momenti di attrito intenzionali e ben progettati per i nostri utenti.

Esperienza del cliente: il paradosso del fabbro

Esiste un ottimo esempio di questo fenomeno, noto come Paradosso del fabbro, che può essere utilizzato in parallelo per migliorare il KYC e l’esperienza del cliente.

Quando un fabbro è nuovo, è lento. Ma quando diventa più abile, può sviluppare un processo che gli permette di guardare la serratura e trovare la soluzione in 5 secondi. Ma questo avrà un impatto sul cliente in tre modi:

C’è un impatto emotivo: il cliente si sentirà imbarazzato per la facilità con cui ha fatto perdere tempo al fabbro.

Questo cambia la percezione del valore da parte del cliente: sarà immediatamente infastidito di dover pagare così tanto per cinque secondi di lavoro e probabilmente sarà frustrato: è una garanzia che non li rivedrà mai più.

Questo si ripercuote sul senso di sicurezza/confidenza: non si sentiranno mai più al sicuro con questa serratura (o con qualsiasi altra) e probabilmente dormiranno male.

La combinazione di questi tre elementi fa sì che la soddisfazione del cliente diminuisca man mano che si migliora nel proprio lavoro.

I fabbri esperti imparano rapidamente a prendersi il tempo necessario: possono colpire la serratura con vari strumenti della loro cassetta degli attrezzi o soffiare nella serratura con aria compressa (che non serve a nulla), poi “click!”, la serratura si apre e il cliente è SUPER FELICE di aver trovato una soluzione al suo problema.

Aggiungendo un attrito intenzionale e deliberato all’esperienza, i fabbri hanno migliorato i loro risultati e quelli dei loro clienti. Le nostre esperienze digitali sono esattamente le stesse (nei settori bancario, blockchain e assicurativo).

Quindi, mentre valutate e ottimizzate questi vincoli KYC e di customer experience sulle vostre piattaforme, vi lascio tre consigli:

• In primo luogo, dobbiamo rispondere al cambiamento sismico dei problemi degli utenti. Il modo in cui gestite l’identità e il KYC (Know Your Customer) è importante non solo nella fase di onboarding, ma in tutto il percorso del cliente remoto. Le fasi di onboarding sono una vera sfida, perché se riuscite a identificare e verificare le informazioni, avrete molta più fiducia nei clienti della vostra piattaforma. Il passaggio al digitale di cui abbiamo parlato è un’opportunità unica per incontrare i nostri clienti dove si trovano e aggiungere valore tangibile alle loro vite.

• In secondo luogo, il superamento delle aspettative dei clienti inizia con l’analisi dei dati e la comprensione approfondita delle loro esigenze. Prendetevi il tempo di osservarli mentre usano i vostri prodotti in ambienti reali e comincerete a vedere emergere degli schemi su ciò che li ostacola e su ciò che potete fare al riguardo.

• Infine, cercate questo equilibrio quando progettate esperimenti sulla prova di identità, sul consenso e sull’autenticazione o sul controllo dei documenti. Come ci ha insegnato il nostro fabbro, è utile distinguere tra attrito negativo – quello che frustra e infastidisce i clienti – e attrito positivo, quello che offre alle persone vantaggi tangibili. Prestando attenzione a questo aspetto, potete gestire la loro percezione del vostro valore e migliorare la loro sicurezza e il loro rapporto con il vostro marchio, sia che siate una banca, una compagnia di assicurazioni o un editore di software.