La dematerializzazione dei contratti di prestito e di credito, ovvero la sostituzione della carta con la firma elettronica e il download di documenti di supporto digitalizzati, sta cambiando la relazione commerciale. Ora avviene in tempo reale ed è personalizzata, interattiva e multicanale. Con il processo cartaceo, non c’è visibilità sullo stato della richiesta del cliente. Una volta stampato il contratto, per l’organizzazione necessariamente non vedente si apre un lungo tunnel fino alla ricezione del file per posta. Le opzioni disponibili per completare la vendita sono limitate e poco efficaci. La dematerializzazione consente di gestire in tempo reale le relazioni con i clienti. Questo può essere utilizzato per massimizzare le vendite durante una telefonata.
Accorcia il tempo che intercorre tra l’avvio della domanda da parte del cliente e l’accettazione finale da parte del team di aggiudicazione. Con la procedura cartacea, soprattutto a causa dei ritardi postali, ci vogliono in media 12-13 giorni per un contratto di prestito. Questo tempo si riduce a meno di 48 ore per l’80% dei file digitali (fonte: Netheos). Ciò significa una revisione approfondita di alcuni aspetti del processo di vendita, come i solleciti di vendita.
Allo stesso tempo, l’informatizzazione e l’automazione dei controlli sulle domande semplifica il lavoro quotidiano dei team di concessione.
Ecco tre esempi che illustrano l’impatto della dematerializzazione sulle pratiche commerciali e sulle attività dei team di vendita, marketing e approvvigionamento.
Vendita a distanza per telefono
Durante una telefonata di vendita, una volta che l’interlocutore ha accettato di sottoscrivere un nuovo prodotto, la dematerializzazione e la firma elettronica consentono di finalizzare immediatamente la vendita.
Un clic nell’area clienti o su un link ricevuto via e-mail consente agli utenti di accedere immediatamente all’interfaccia di contrattazione online. Il consulente può quindi accompagnare il cliente, almeno fino al download del primo documento di supporto. Possono quindi seguire i loro progressi in tempo reale e contattarli via e-mail se necessario.
Promemoria per le vendite
(fonte: Seewhy.com)
Con meno di 48 ore per concludere un contratto nell’80% dei casi, i promemoria di vendita devono essere adattati per massimizzare la loro efficacia.
È possibile tracciare un parallelo tra gli abbandoni nel contesto della contrattazione digitale e quelli dei panieri nel contesto delle vendite online. Gli studi dimostrano che oltre il 90% degli abbandoni diventa definitivo dopo un’ora se non c’è un follow-up. Tuttavia, se questo avviene a meno di 24 ore dall’inizio della richiesta, il tasso di conversione per questi abbandoni sale al 26%.
Dovete quindi dare la priorità a canali di sollecito come e-mail, SMS e telefono.
Un altro aspetto del processo dematerializzato è quello di migliorare ulteriormente l’efficienza dei solleciti. A differenza del processo cartaceo, si conosce la fase in cui il cliente si è fermato, consentendo di inviare un promemoria mirato.
Una sovvenzione integrata nella relazione commerciale
Grazie alla firma elettronica, che rende il contratto a prova di manomissione, e al riconoscimento e alla lettura automatica dei documenti, che garantisce il controllo al volo del fascicolo, i tassi di non conformità, incompletezza, errori e tentativi di frode si riducono notevolmente.
Il risultato è un notevole risparmio di tempo per i team di approvazione, che ora possono concentrarsi sui controlli aziendali ad alto valore aggiunto e, in alcuni casi, persino estendere il loro mandato partecipando alle attività di vendita. Se durante il controllo della pratica viene rilevato un caso incompleto o speciale, il consulente può inviare un’e-mail al cliente in tempo reale, chiedendogli di presentare ulteriori documenti di supporto per completare la sua pratica.
Poiché il confine tra le funzioni di approvazione e di vendita si restringe, è interessante vedere l’introduzione della dematerializzazione come un’opportunità per ripensare l’organizzazione dei vari team.
Oltre ai noti vantaggi della dematerializzazione (aumento dei tassi di conversione, riduzione dei costi, semplicità, ecc.), essa comporta anche cambiamenti nelle relazioni con i clienti che devono essere presi in considerazione dai team commerciali, di marketing e operativi attraverso un adeguato piano di gestione del cambiamento.
