Onboarding digitale del cliente: definizione e funzionamento

Onboarding digitale del cliente: definizione

L’onboarding digitale dei clienti è un processo di accoglienza e integrazione dei nuovi clienti in un’azienda che utilizza strumenti e procedure totalmente privi di carta. L’obiettivo di questo processo è quello di semplificare, automatizzare e ottimizzare tutti i passaggi necessari per trasformare un prospect in un cliente attivo, assicurando al contempo che l’esperienza dell’utente sia fluida e sicura.

Grazie a un onboarding digitale efficace, la vostra azienda può non solo risparmiare tempo e aumentare l’efficienza, ma anche offrire un valore aggiunto ai vostri clienti in termini di facilità d’uso e fiducia nei vostri servizi.

Ecco i principi chiave di questo processo:

Automazione: utilizzo di sistemi informatici per ridurre la necessità di intervento umano, accelerando così il processo di registrazione e riducendo gli errori manuali.
Sicurezza e conformità: implementazione di solidi meccanismi di sicurezza per proteggere i dati dei clienti e garantire la conformità alle normative vigenti come GDPR, KYC (Know Your Customer) e AML (Anti-Money Laundering).
Esperienza utente ottimizzata: progettazione di interfacce intuitive e accessibili che guidino i clienti attraverso il processo senza sforzo e con una chiara comprensione dei passaggi necessari.
Personalizzazione: adattare il percorso di ingresso alla relazione a distanza alle esigenze specifiche del cliente, per rafforzarne l’impegno e la soddisfazione.
Implementazione di soluzioni di verifica dell’identità a distanza: utilizzo di tecnologie come il riconoscimento biometrico, l’analisi dei documenti d’identità o l’identificazione video per confermare l’identità del cliente in modo affidabile e senza la necessità di una presenza fisica.

Quando inizia l'onboarding dei clienti?

L’onboarding digitale di un cliente inizia con il primo contatto tra la vostra azienda e la persona o l’entità che intende beneficiare dei vostri servizi o prodotti. In questa fase iniziale, il contatto a distanza viene utilizzato per semplificare, velocizzare e rendere più sicuro il processo di contatto e di instaurazione di una relazione duratura ed efficace con il nuovo cliente.

Nel mondo digitale la prima impressione è fondamentale. Quindi, non appena un potenziale cliente mostra interesse per la vostra offerta, che sia attraverso il vostro sito web, un’applicazione mobile o qualsiasi altra interfaccia digitale, l’onboarding digitale prende forma. Da quel momento in poi, ogni interazione è progettata per guidare il potenziale cliente verso una chiara comprensione di ciò che state offrendo e di come può trarne beneficio.
Ciò comporta una procedura strutturata che può includere la creazione di un account utente, la raccolta di informazioni di base e, nel caso della verifica dell’identità a distanza, l’avvio di protocolli sicuri e regolamentati per convalidare l’identità del potenziale cliente prima di procedere con qualsiasi transazione commerciale.

L’onboarding digitale è quindi il passaggio attraverso il quale i vostri clienti passano da semplici visitatori a membri integrati del vostro ecosistema commerciale o comunitario. Un processo ben oliato è sinonimo di un’esperienza piacevole per il cliente e può avere un impatto considerevole sulla sua fedeltà. È essenziale garantire che la transizione avvenga senza soluzione di continuità e non presenti ostacoli tecnici o burocratici che possano dissuadere i clienti dal portare a termine il loro impegno.

Qual è il legame tra onboarding e KYC?

L’onboarding digitale dei clienti e il processo KYC (Know Your Customer) sono strettamente legati e si completano a vicenda quando si tratta di stabilire una relazione tra un’azienda e un nuovo cliente in un ambiente digitale.

Per KYC si intende l’insieme delle procedure normative che le aziende, in particolare quelle del settore finanziario, devono seguire per verificare l’identità dei propri clienti. È una componente essenziale nella lotta contro il riciclaggio di denaro, il finanziamento del terrorismo e altre attività illegali. L’obiettivo è quello di assicurarsi che l’identità dichiarata dal cliente sia autentica, di comprendere la natura dell’impegno del cliente e di valutare i rischi potenziali di una relazione commerciale con il cliente.

Nell’ambito dell’onboarding digitale, il KYC diventa parte integrante della procedura di registrazione o di benvenuto del cliente online. Ciò significa generalmente che l’azienda dovrà raccogliere dati personali affidabili e documenti d’identità per verificare l’identità del cliente. Grazie ai progressi tecnologici, questa verifica può ora essere effettuata a distanza, utilizzando sistemi di riconoscimento biometrico, controllando i documenti con la fotocamera dello smartphone o la webcam e persino integrando tecniche di verifica video in diretta.

Offrendo un processo di onboarding digitale che include KYC, riducete al minimo l’attrito rendendo la verifica rapida e accessibile, nel rispetto degli standard normativi. Questo approccio crea anche fiducia nei clienti, che percepiranno la vostra azienda come responsabile e sicura.

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Quali sono gli altri tipi di onboarding dei clienti?

Oltre all’onboarding digitale, esistono altre forme di onboarding dei clienti, come l’onboarding tradizionale e l’onboarding ibrido. Ognuno di questi metodi ha le sue caratteristiche specifiche, a seconda del modo in cui interagisce con il cliente e incorpora i processi tecnologici.

Onboarding tradizionale del cliente

Questo è il processo di integrazione che si verifica spesso nelle interazioni faccia a faccia. Questo modello era la norma prima della digitalizzazione dei servizi. I clienti devono recarsi fisicamente presso una filiale o un punto di servizio per fornire i propri dati personali e i documenti necessari per il KYC. Questo tipo di onboarding può essere più rassicurante per alcuni clienti che preferiscono il contatto umano e la possibilità di porre direttamente le loro domande. Tuttavia, questo metodo è spesso più dispendioso in termini di tempo e meno pratico, a causa del tempo necessario per elaborare manualmente i dati e della necessità che il cliente visiti il sito.

Onboarding ibrido dei clienti

Combina gli elementi dell’onboarding tradizionale e digitale. Ciò consente ai clienti di beneficiare della facilità e della velocità del processo digitale, pur avendo accesso all’assistenza e alla consulenza umana, se necessario. Ad esempio, un cliente può iniziare il processo di onboarding online compilando moduli e scaricando documenti, per poi completare il processo in filiale o a un appuntamento con un consulente che finalizzerà la verifica dell’identità o chiarirà alcuni aspetti del servizio.
L’onboarding ibrido è particolarmente importante per le aziende che operano in settori in cui la fiducia è fondamentale e in cui un approccio puramente digitale potrebbe non essere sufficiente a rassicurare alcuni segmenti di clienti. Questo modello consente di mantenere un equilibrio tra efficienza tecnologica e servizio personalizzato al cliente.
In quanto azienda desiderosa di soddisfare le aspettative dei propri clienti, è bene valutare il loro profilo, le loro preferenze e il livello di digitalizzazione che sono disposti ad accettare. La vostra strategia di onboarding deve tenere conto di tutti questi elementi per offrire un’esperienza ottimale al cliente, che sia interamente digitale, tradizionale o un ibrido dei due.

Perché digitalizzare l'onboarding dei clienti?

La digitalizzazione del processo di onboarding dei clienti offre una serie di vantaggi che possono migliorare significativamente sia l’efficienza operativa dell’azienda che l’esperienza dei clienti. Ecco alcuni dei vantaggi dell’adozione di un tale processo:

Risparmio di tempo

Registrazione e verifica più rapide.
Riduzione dei tempi di lavorazione grazie all’automazione.

Migliorare l'esperienza del cliente

Semplificazione e fluidità della relazione.
Aumento significativo dei tassi di conversione e di completamento dei percorsi di onboarding
Accessibile in ogni momento e da ogni luogo.
Riduzione dello sforzo richiesto ai clienti rispetto alle procedure tradizionali.

Riduzione dei costi

Ridurre i costi operativi associati alla gestione di documenti cartacei e alle interazioni faccia a faccia.
Risparmi ottenuti grazie alla razionalizzazione dei processi e alla riduzione delle risorse destinate all’accoglienza fisica dei clienti.

Sicurezza e conformità normativa

Tenendo conto delle numerose direttive e norme regolamentari (LCB-FT, GDPR, ecc.) che richiedono un’analisi meticolosa dell’identità del cliente e una documentazione approfondita.
Integrazione del KYC digitalizzato per garantire una conformità costante e automatizzata, adattandosi rapidamente ai cambiamenti legali.
Utilizzo di tecnologie avanzate per verificare l’identità e prevenire attacchi informatici e frodi.

Raccolta dati ottimizzata

La capacità di raccogliere ed elaborare sistematicamente i dati dei clienti per migliorare la tracciabilità e la personalizzazione.
Facile integrazione delle informazioni nei sistemi CRM per migliorare l’analisi e la segmentazione dei clienti.

Scalabilità

Il processo è facile da adattare ed evolvere con la crescita dell’azienda e l’aumento dei volumi dei clienti.

Investendo in un processo di onboarding digitale, potete allineare la vostra azienda alle aspettative dei consumatori di oggi per un onboarding veloce, sicuro e senza attriti. È un elemento fondamentale per distinguersi dalla concorrenza e fidelizzare i clienti in un mondo sempre più digitale.

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Come si fa un buon onboarding digitale dei clienti?

Per ottenere un buon onboarding da remoto, è fondamentale strutturare il processo in fasi chiare ed efficienti che garantiscano sia la conformità alle normative sia un’esperienza utente ottimale. Di seguito viene illustrato un processo di KYC in 8 fasi per l’inserimento di un cliente per l’apertura di un conto bancario.

Benvenuto e preambolo

Iniziate dando il benvenuto al cliente sulla vostra piattaforma digitale e spiegando le fasi del processo di onboarding, nonché l'importanza del KYC per garantire la sicurezza della transazione.
Raccolta di informazioni di base

Chiedere al cliente di fornire informazioni personali come nome, data di nascita, indirizzo e dati di contatto.
Lasciate che scelgano il tipo di conto corrente che desiderano aprire e comprendete le loro esigenze finanziarie.
Identificazione e controllo dei documenti

Chiedere al cliente di caricare o scattare una foto dei propri documenti d'identità ufficiali (carta d'identità nazionale, passaporto, patente di guida ecc.). Utilizzare tecnologie avanzate come l'OCR (riconoscimento ottico dei caratteri) per estrarre informazioni dai documenti e confrontarle con i dati inseriti.
Verifica biometrica

Implementare processi di verifica biometrica come il riconoscimento facciale Netheos ®Facematch Photo o Video per confrontare il volto del cliente con i documenti di identità forniti. In alcuni casi, è necessario ricorrere a esperti antifrode per verificare l'identità del cliente in tempo reale, per integrare i risultati dell'intelligenza artificiale.
Verifica e screening delle informazioni

Esaminare automaticamente le informazioni raccolte rispetto ai database pertinenti per rilevare eventuali incongruenze o bandiere rosse (persone esposte politicamente, liste di sanzioni, ecc.).
Consenso e accordo

Presentare al cliente i termini e le condizioni del servizio e ottenere il suo consenso elettronico o digitale.
Deposito iniziale e attivazione del conto

Una volta completati tutti i passaggi e convalidate le informazioni, confermare che il cliente ha aperto un conto. Offrire follow-up e supporto, ad esempio inviando un'e-mail di benvenuto e informazioni su come utilizzare il nuovo account.
Integrazione continua

Offrire formazione sugli strumenti digitali disponibili (applicazioni mobili, online banking, ecc.). Raccogliere feedback per migliorare il processo di onboarding.

Quali sono le soluzioni per un processo di KYC onboarding efficace?

È possibile adottare diverse soluzioni per ottimizzare e garantire l’efficienza del processo KYC di onboarding dei clienti. Ognuno di essi soddisfa specifici requisiti di sicurezza, conformità e accessibilità. La scelta di una soluzione per l’onboarding dei clienti adatta alle vostre esigenze è fondamentale: combinata con una buona pratica, potete aumentare in modo significativo i vostri tassi di conversione. Ecco una panoramica delle soluzioni esistenti:

La firma elettronica qualificata eIDAS

Ai sensi del regolamento eIDAS (Electronic Identification, Authentication and Trust Services), la firma elettronica qualificata (QES) è la firma con il più alto livello di sicurezza e riconoscimento legale nel regolamento europeo. Consente ai vostri clienti di firmare elettronicamente i documenti online, con la stessa validità di una firma autografa. L’implementazione della firma elettronica qualificata nel vostro onboarding digitale rafforza la fiducia e convalida formalmente l’identità dei clienti e il loro accordo con i vostri termini di servizio, rendendo l’intero processo trasparente e legalmente valido.

Soluzioni di verifica dell'identità PVID certificate da ANSSI

Le soluzioni di verifica dell’identità certificate PVID (Prestataire de Vérification d’Identité à Distance), accreditate dall’ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information) in Francia, forniscono una verifica dell’identità standardizzata e sicura. Queste soluzioni si basano su criteri rigorosi definiti nell’archivio PVID dell’agenzia per convalidare l’identità del cliente in modo affidabile e riconosciuto. Integrando queste soluzioni certificate nel vostro approccio all’onboarding, riducete il rischio di frodi di identità e rispettate i requisiti normativi più severi, un punto cruciale soprattutto in settori sensibili come quello finanziario e bancario.

L'identità digitale e il suo portafoglio europeo

Con lo sviluppo dell’identità digitale e dell’iniziativa European Identity Wallet, i clienti potranno autenticarsi e dimostrare la propria identità online in modo sicuro e riconosciuto in tutta l’UE. L’adozione di questa soluzione di identità digitale designata dal governo rende più fluido l’onboarding dei clienti, facilitando le transazioni transfrontaliere e garantendo la conformità agli standard europei di identificazione e protezione dei dati personali.

Bonifica di KYC

Il remediation KYC è un processo di aggiornamento e correzione dei dati di identificazione dei clienti per garantire la continuità della conformità normativa e delle informazioni sui clienti nel tempo. La bonifica è essenziale perché consente di aggiornare i file dei clienti in linea con le modifiche normative o con i cambiamenti di status dei clienti. Integrando i processi di bonifica nella vostra strategia di onboarding digitale, potete mantenere l’accuratezza dei profili dei clienti e soddisfare in modo proattivo i requisiti KYC per tutta la durata della relazione con il cliente.

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