Aumentare facilmente la conversione dell'onboarding dei clienti

Secondo uno studio di Deloitte, il 38% dei nuovi clienti delle banche abbandona la procedura di creazione del conto se è troppo complessa o richiede troppe informazioni. Tuttavia, l’ottimizzazione dell’onboarding dei clienti può convertire in modo significativo i visitatori in nuovi clienti per un’azienda e quindi aumentare le vendite.

Ecco 9 consigli facili da seguire per migliorare la procedura di onboarding dei clienti remoti.

Onboarding dei clienti remoti e tasso di conversione: definizione e sfide per la vostra azienda

Che cos'è l'onboarding dei clienti?

Il digital customer onboarding, noto anche come remote relationship entry, si riferisce a tutte le fasi e le procedure implementate per accogliere e integrare un nuovo cliente in un’organizzazione utilizzando strumenti e piattaforme online. Questo processo mira a semplificare, proteggere e ottimizzare l’esperienza del cliente quando si registra o interagisce per la prima volta con i servizi di un’azienda.

Nell’era odierna, in cui la digitalizzazione dei servizi è diventata la norma, un efficace processo di onboarding digitale dei clienti è fondamentale per stabilire un rapporto di fiducia duraturo con i vostri clienti. In genere si compone di diverse fasi chiave: accoglienza personalizzata, raccolta di informazioni personali e verifica e convalida dell’identità dell’utente.

Che cos'è il tasso di conversione?

Il tasso di conversione, o tasso di trasformazione, è un indicatore di prestazione chiave (KPI) che misura la percentuale di utenti che hanno compiuto un’azione specifica, come l’acquisto, la registrazione o il download di contenuti da un determinato sito web o applicazione.

Nel contesto dell’onboarding dei clienti, la percentuale di trasformazione misura la percentuale di utenti che hanno completato la procedura di sottoscrizione a distanza e sono quindi diventati clienti dell’azienda (o, come cliente esistente, hanno sottoscritto un altro servizio). In questo contesto, il KPI è fortemente correlato al concetto di customer retention, ovvero alla capacità di un’azienda di mantenere gli utenti all’interno dello stesso customer journey: più a lungo rimangono, maggiore è la probabilità che si convertano.

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Qual è un buon tasso di conversione nell'onboarding dei clienti?

Come misurare il tasso di trasformazione dell'onboarding dei clienti

Per misurare la percentuale di trasformazione dell’onboarding dei clienti, è necessario seguire queste fasi successive:

Utilizzate uno strumento/software di analisi per tracciare il percorso dell’utente dall’inizio dell’onboarding fino all’acquisto/sottoscrizione.
Recuperare i dati corrispondenti al numero di utenti che hanno iniziato la procedura e a quelli che l’hanno completata.
Calcolate la percentuale di conversione dividendo il numero di utenti che hanno completato il processo di onboarding del cliente per il numero di utenti che lo hanno iniziato.

Va notato che per migliorare il corso è necessario identificare i punti di uscita, ossia le fasi in cui gli utenti abbandonano il corso di onboarding senza completarlo.

Esempio: supponiamo che in un determinato periodo 300 persone abbiano iniziato il processo di apertura di un conto corrente presso una banca, ma solo 220 lo abbiano portato a termine. In questo caso, il tasso di conversione è del 73,3% (CT = (220 / 300) x 100).

Qual è un "buon" tasso di conversione per l'onboarding dei clienti?

In realtà, la risposta a questa domanda dipende da una serie di fattori, come il settore di attività, il prodotto o servizio offerto, il mercato di riferimento (B2B, B2C, ecc.), il tipo di azienda e così via. Una procedura di KYC per l’onboarding del cliente, a causa dell’aggiunta obbligatoria di fasi di verifica dell’identità a distanza, sarà quindi necessariamente più restrittiva per un utente rispetto a una procedura più tradizionale. A seconda della situazione, il tasso di abbandono può essere più elevato.

Per darvi un’idea, in Netheos consideriamo che la percentuale di conversione di un cliente in fase di onboarding è considerata “buona” da :

55% per le procedure KYC
65% per le procedure standard

A titolo informativo, la percentuale media di trasformazione di un processo di onboarding dei clienti è compresa tra il 20 e il 30%. A titolo di confronto, I clienti di Netheos registrano percentuali fino all’87%.. Vediamo come incrementare questa cifra e far decollare le vendite.

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Fissate un appuntamento con uno dei nostri esperti per scoprire come le soluzioni Netheos vi permettono di verificare l’identità dei vostri utenti, in modo sicuro e senza perdere la conversione.

Onboarding dei clienti: 9 consigli per aumentare il tasso di conversione!

Ecco un elenco dei nostri consigli per ottimizzare l’onboarding dei clienti e aumentare la conversione:

Semplificare il processo di registrazione: meno ostacoli ci sono alla registrazione, più è probabile che i clienti completino il processo. Assicuratevi che il vostro modulo di registrazione sia semplice, intuitivo e richieda solo le informazioni essenziali.
Ottimizzare per i dispositivi mobili: con l’uso sempre più frequente degli smartphone per accedere ai servizi online, assicuratevi che il vostro processo di onboarding funzioni perfettamente su tutti i dispositivi mobili, sia in termini di design che di funzionalità.
Usare l’autenticazione progressiva: iniziare a chiedere informazioni di base per non scoraggiare i potenziali clienti. È sempre possibile chiedere ulteriori dettagli una volta che l’utente ha iniziato a interagire con il vostro servizio.
Personalizzare l’esperienza: utilizzare i dati già in vostro possesso per personalizzare le fasi di onboarding. Messaggi di benvenuto, consigli sui prodotti e suggerimenti per gli utenti possono rafforzare la relazione con il cliente.
Integrare una verifica dell’identità rapida e sicura: la verifica dell’identità è una necessità, ma non dovrebbe essere un peso. Integrate soluzioni di verifica dell’identità a distanza rapide ed efficaci che garantiscano la sicurezza senza rallentare il processo.
Fornire un aiuto e una guida chiari: guide passo-passo, FAQ dettagliate, video tutorial o un servizio di live chat sono tutti modi per assistere i clienti durante l’onboarding, aumentando la loro fiducia e riducendo l’abbandono.
Incoraggiate l’azione con incentivi: offrite promozioni, prove gratuite o bonus per motivare i nuovi utenti a completare la registrazione e iniziare a utilizzare il vostro servizio.
Assicurare il follow-up post-onboarding: inviare e-mail o notifiche per ricordare ai clienti le funzionalità che non hanno ancora esplorato o per chiedere un feedback. Questo dimostra che avete a cuore la loro esperienza e stimola l’impegno.
Analizzare e ottimizzare costantemente: utilizzare i dati e i feedback dei clienti per migliorare costantemente il processo di onboarding. Un’analisi rigorosa dei punti di attrito aiuta a perfezionare l’esperienza di onboarding e ad aumentare i tassi di conversione.

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