În ultimii ani, tehnologia digitală și, în special, internetul au permis milioanelor de utilizatori de internet să contracteze produse financiare direct online. Deschiderea unui cont bancar, solicitarea unui credit sau semnarea unei polițe de asigurare: toate contractele care înainte se încheiau într-o sucursală pot fi încheiate acum online.
În acest context, cererea consumatorilor pentru aceste oferte online se accelerează, noi produse apărând în mod regulat pe piață. Prin urmare, este esențial ca actorii existenți să nu fie lăsați în urmă de cei din afară pe o piață din ce în ce mai restrictivă și mai competitivă.
Vânzările online de produse financiare, noul Eldorado
Ca să știm, principalele avantaje ale vânzării de produse financiare online sunt :
- timpi de procesare mai scurți (și, prin urmare, costuri mai mici);
- îmbunătățirea trasabilității, în special în ceea ce privește respectarea obligațiilor de reglementare;
- Automatizarea proceselor, care reduce erorile umane și îmbunătățește experiența clienților, un factor-cheie în fidelizarea acestora;
- posibilitatea de a face cu ușurință vânzări încrucișate și de a vinde alte produse;
- o cunoaștere mult mai detaliată a clienților săi, o provocare majoră pentru anii următori, când analiza datelor va deveni o pârghie pentru îmbunătățirea performanței.
Pentru a beneficia de aceste avantaje, trebuie să vă gândiți cu atenție la interfața de vânzare. În cazul în care procesul de comandă și tunelul de conversie sunt prost concepute, în special dacă mai există încă etape „pe hârtie” (formulare, contracte sau documente justificative care trebuie tipărite și trimise prin poștă), rata de conversie, adică raportul dintre numărul de cumpărători și numărul de vizitatori, poate fi foarte scăzută.
În acest caz, investiția în achiziția de trafic calificat este ineficientă și fiecare lead este costisitor de convertit.
Pentru a vă ajuta să vă creșteți vânzările, Netheos, specialistul în vânzări online de produse financiare, vă explică 5 greșeli care vă reduc rata de conversie și soluțiile pe care le puteți pune în aplicare pentru a le evita.
#1 – Puține elemente de reasigurare în procesul de comandă
Abonarea la un produs financiar este un pas important și dificil pentru clienții electronici. Prin urmare, este necesar să le liniștim.
A nu-ți liniști viitorul client în timpul procesului de comandă este o primă greșeală. Acest lucru scade automat rata de conversie și va fi dificil să recuperați lead-urile pierdute.
În primul rând, este important să subliniem securitatea procesului de comandă (certificat SSL, conexiune securizată, modul de plată oferit de o companie de renume). Chiar dacă aceste tehnologii sunt acum cunoscute publicului larg și adoptate de marea majoritate a jucătorilor, ar fi greșit să nu subliniem faptul că ele sunt folosite.
În al doilea rând, vă recomandăm să nu ezitați să arătați că un serviciu de asistență clienți uman și receptiv este disponibil pentru a ajuta utilizatorii web. Aceasta include un număr de telefon clar vizibil care să indice faptul că un consilier este disponibil pentru clientul potențial, o adresă de e-mail sau chiar o facilitate de chat live care să ofere asistență personalizată în timp real viitorilor clienți pe măsură ce aceștia avansează în procesul de comandă.
În al treilea rând, poate fi interesant să prezentați mărturii de la clienți mulțumiți prin intermediul unor citate sau videoclipuri. Acest lucru îi va liniști automat pe viitorii dumneavoastră asigurați.
În cele din urmă, nu ezitați să explicați în mod clar diferențele dintre produsele dvs. financiare folosind conținut și/sau tabele comparative. Transparența vă va câștiga clienți!
#2 – Un parcurs lung al clientului și o interfață complicată
Pe internet, nu mai poți vinde produse așa cum o făceai acum 5 ani sau mai mult. Călătoriile lungi, lente sau complicate ale clienților vor duce la pierderea de clienți valoroși pentru jucătorii care nu se concentrează pe ușurința de utilizare și de abonare.
Un exemplu este faptul că trebuie să navigați prin mai multe pagini diferite pentru a finaliza o comandă, în special dacă se repetă aceleași informații de mai multe ori (procesul de comandă „pe o singură pagină” devine treptat norma). Dimpotrivă, trebuie să ne gândim la interfețe mai ergonomice, concepute pentru utilizator, inclusiv, de exemplu, la introducerea automată a anumitor câmpuri de text (de exemplu, introducerea codului poștal vă duce direct la orașul corespunzător).
Pentru a îmbunătăți rata de conversie, soluția ideală este de a face călătoria clientului cât mai simplă posibil, fără bariere sau obstacole pentru utilizatorii web. În special, trebuie să încetăm să le mai cerem clienților să își tipărească documentele, să semneze contractele pe hârtie și, mai ales, să îi obligăm să le trimită prin poștă; acești pași fac ca procesul de contractare a unui produs financiar să fie mult prea complex.
O altă soluție posibilă este de a solicita documentele justificative la finalul parcursului clientului, după semnarea contractului. La Netheos, am constatat că această practică îmbunătățește rata de conversie a clienților noștri cu 10%!
În cele din urmă, nu ezitați să folosiți instrumentele de analiză a site-ului dvs. web pentru a măsura și optimiza parcursul clienților. De exemplu, s-ar putea să constatați că aveți o rată de abandon ridicată în etapa 2 sau 3 a procesului de abonare, astfel încât să puteți efectua teste pentru a îmbunătăți acest aspect.
#3 – Un flux de lucru neintegrat care nu include semnătura electronică
Din ce în ce mai mulți actori pledează pentru soluții 100% digitale și fără hârtie, datorită democratizării semnăturilor electronice și a transmiterii online a documentelor justificative. Posibilitatea de a încheia o poliță de asigurare în întregime prin intermediul internetului este un factor important în creșterea ratei de conversie a vânzărilor la distanță, care oferă, de asemenea, multe alte avantaje (automatizare, trasabilitate etc.).
Într-adevăr, obligația de a utiliza hârtie pentru a-și valida abonamentul este considerată un obstacol de către mulți clienți finali. Acest lucru le irosește timpul și îi face să fie reticenți în a continua procesul de achiziție (tipărire, fotocopiere, drumuri la oficiul poștal etc.).
Prin urmare, soluția pentru creșterea ratei de conversie constă în integrarea semnăturii electronice, precum și a unui spațiu pentru depunerea documentelor justificative care să poată însoți clientul în timp real.
Pentru ca o semnătură electronică să fie valabilă, identitatea semnatarului trebuie să fie verificată înainte de semnătura efectivă, dacă semnatarul este un prospect. Acest lucru poate duce la o scădere a ratei de conversie din cauza complexității procesului. Ajutorul unui partener specializat care cunoaște soluțiile la aceste probleme poate fi de mare ajutor.
În cele din urmă, soluția de semnătură trebuie să respecte și regulamentul european eIDAS.
#4 – Nu există automatizare de marketing integrată în procesul de abonare
În comparație cu o abordare bazată pe hârtie, cea digitală vă permite să vă urmăriți clienții și, prin urmare, să alegeți momentul potrivit pentru a trimite un memento adecvat. Acesta este un avantaj semnificativ.
Dacă tunelul de comenzi nu include automatizarea marketingului adaptată la procesul foarte specific de subscriere a produselor financiare online, va fi dificil să „prinzi din urmă” anumiți potențiali clienți.
De exemplu, memento-urile automatizate iau în considerare informații despre client (vârstă, categorie socio-profesională etc.), parcursul clientului (canalul de intrare, starea actuală a dosarului, documente lipsă etc.) și, de asemenea, vârsta memento-ului. Scopul este de a trimite mesaje cu cea mai bună rată de returnare posibilă prin e-mail sau SMS.
De asemenea, automatizarea face posibilă oferirea de asistență în timp real clienților, care pot corecta imediat orice erori sau omisiuni. Aceștia nu vor mai trebui să „revină” după câteva zile, până când cererea lor este primită și examinată de către back office-ul afacerii, ceea ce poate duce la dezamăgire și la pierderea de clienți.
#5 – Nu există canale multiple
Comportamentul consumatorilor este în continuă schimbare. Cu câțiva ani în urmă, clienții obișnuiau să cumpere produse financiare printr-un singur canal (magazin sau telefon, de exemplu).
În prezent, clienții potențiali efectuează o căutare pe internet (pe telefonul mobil sau pe computer), apoi merg să se întâlnească cu un consilier într-un magazin și își încheie abonamentul pe internet, în timp ce discută cu un membru al serviciului clienți pentru a se asigura că nu au făcut vreo greșeală.
Ar fi o greșeală să nu țineți cont de aceste evoluții, mai ales dacă aveți deja o varietate de canale disponibile. Prin urmare, va fi necesar, de exemplu, să se ofere opțiunea de a finaliza o achiziție începută pe internet, într-un magazin sau prin telefon cu un număr de comandă fix.
Acest lucru este cu atât mai important în contextul în care un document justificativ este uitat rapid acasă sau nu este disponibil în momentul subscrierii. Multicanalitatea înseamnă că poate fi transmisă cu ușurință după ce a fost depusă, eliminând astfel obstacolele și, mai presus de toate, reducând timpii de execuție.
Aveți nevoie de ajutor pentru a vă îmbunătăți rata de conversie?
Netheos accelerează și automatizează vânzările online de produse bancare și de asigurări. Soluțiile noastre cresc rata de conversie a jucătorilor financiari și pot fi implementate rapid. Cereți-ne o demonstrație!
