Din 2010, relațiile cu clienții au continuat să evolueze, iar tendința este clară: clienții doresc o relație în timp real, pe mai multe canale. Această tranziție a fost relativ simplă în sectorul comerțului cu amănuntul, odată cu apariția marilor retaileri electronici specializați în vânzarea la distanță. Pentru profesiile foarte reglementate, cum ar fi cele din domeniul bancar și al asigurărilor, această transformare a relațiilor cu clienții și a metodelor de vânzare este mai complexă de implementat din mai multe motive. În primul rând, vânzarea se bazează pe un contract scris care trebuie semnat de către părți. În al doilea rând, relația comercială este însoțită de obligații de reglementare puternice, ceea ce duce adesea la solicitarea de documente justificative.
Cu toate acestea, o proporție semnificativă a acestei activități constă în sarcini repetitive cu o valoare adăugată redusă. Obligațiile legate de identificare, solvabilitate, vigilență permanentă și semnarea electronică a documentelor primite sunt sarcini care, atunci când sunt efectuate manual, sunt repetitive și consumatoare de timp. În acest fel, companiile pot depune eforturi pentru a automatiza aceste sarcini de-a lungul întregii relații de afaceri.
Identificare
Problema identificării clienților (cunoscută sub numele de KYC ” sau „Know Your Customer”) se află în centrul obligațiilor de reglementare impuse profesioniștilor. În ceea ce privește verificarea identității părților implicate într-o tranzacție, Codul monetar și financiar francez (C.M.F.) descrie mijloacele și documentele justificative adecvate.
„Digitalul este o oportunitate fantastică de a crea noi relații. Dar odată cu această oportunitate apar și noi riscuri (cine este cu adevărat persoana cu care fac afaceri?)”, subliniază Marc Le Mouel, director general al Smile & Pay. În acest context, pentru verificarea documentelor de identitate pot fi utilizate tehnici automatizate, cum ar fi recunoașterea și citirea automată a documentelor (ADR-RR) și inteligența artificială, cum ar fi învățarea mecanică/învățarea în profunzime.
În funcție de risc, această identificare poate fi completată cu o dovadă suplimentară de identitate sau de reședință, iar aceleași verificări automate vor fi aplicate pentru a asigura conformitatea, coerența și autenticitatea informațiilor primite.
Solvabilitate
În cazul în care tranzacțiile de credit sunt încheiate la punctul de vânzare sau prin intermediul unei tehnici de comunicare la distanță, creditorul sau intermediarul de credit trebuie să întocmească o fișă de informații pe care creditorul sau intermediarul de credit o furnizează împrumutatului pentru a evalua solvabilitatea acestuia. Acest formular, descris la articolul L311-10 din Codul consumatorului, trebuie semnat sau confirmat electronic de către împrumutat. Informațiile conținute în acest document fac obiectul unei declarații pe propria răspundere privind exactitatea. Aceasta trebuie să fie susținută de documente justificative, a căror listă este prevăzută la articolul D311-10-3 .
Cele mai relevante documente asociate cu acest formular sunt avizele fiscale și fișele de plată.
În cazul avizelor fiscale, numărul de identificare fiscală și referința avizului sunt extrase cu ajutorul tehnicilor LAD și sunt verificate în raport cu depozitele pentru a certifica existența reală a avizului. Identitatea persoanei, adresa și venitul de referință sunt comparate cu informațiile de referință pentru a se asigura autenticitatea.
Ca și în cazul identificării persoanelor juridice, interogarea unui depozit precum Infogreffe asigură fiabilitatea informațiilor privind societatea care figurează pe fișele de salariu (SIRET/SIREN, denumirea, adresa și statutul societății).
Obligația de vigilență permanentă pe tot parcursul relației de afaceri
Această obligație este reglementată de articolul L. 561-6 din Codul monetar și financiar francez. După cum explică Pierre Storrer, avocat în cadrul biroului din Paris al Kramer Levin Naftalis & Frankel: „Nu este suficient să identificăm un client înainte de a intra într-o relație de afaceri. Este necesară, de asemenea, o cunoaștere la zi a acestuia și a acțiunilor sale, și va fi și mai mult atunci când va intra în vigoare cel de-al patrulea pachet de măsuri împotriva spălării banilor, format dintr-o directivă și un regulament publicat la 20 mai 2015”.
Și în acest caz, este posibil să se automatizeze actualizarea informațiilor privind identitatea și solvabilitatea. De exemplu, aceasta ar putea lua forma unei campanii de e-mail prin care să se solicite clienților să trimită documentele justificative actualizate prin intermediul unui portal web. Încredințarea către clienți a sarcinii de a digitaliza aceste documente și de a efectua verificările menționate mai sus va reduce semnificativ costurile asociate cu această obligație de vigilență.
Reglementări privind semnăturile electronice
În calitate de accelerator de afaceri pentru procesele care înainte se bazau pe hârtie, semnăturile electronice trebuie implementate în conformitate cu legislația relevantă pentru a le asigura valabilitatea juridică.
Reglementate anterior de Directiva europeană 1999/93/CE din 1999 (și transpunerea acesteia în legislația națională), semnăturile electronice sunt reglementate, de la 1 iulie 2016, de Regulamentul 910/2014 din 23 iulie 2014eIDAS). Acest regulament are ca scop standardizarea standardelor și proceselor de creare, utilizare și validare a semnăturilor electronice în întreaga Uniune Europeană. Acesta se definește după cum urmează: „Date în format electronic care sunt atașate sau asociate logic cu alte date în format electronic și pe care semnatarul le folosește pentru a semna”.
Pentru a fi recunoscută ca fiind valabilă, semnătura electronică trebuie să se bazeze pe o identificare fiabilă a semnatarului. Această identificare este responsabilitatea autorității de înregistrare. Fără o identificare fiabilă a semnatarului, există un risc semnificativ de a constitui stocuri de contracte în care semnătura este „slabă” și, prin urmare, repudiată. Această obligație este adesea o parte obligatorie a parcursului clientului, care are loc, în general, înainte de semnarea contractului.
Concluzie
Regulamentul european eIDAS, combinat cu noile tehnici de analiză automată și în timp real a documentelor justificative, deschide noi orizonturi în relațiile cu clienții, în special atunci când relația este stabilită la distanță. Aceasta este provocarea pentru următoarele 12 luni pentru toți profesioniștii care au implementat deja semnăturile electronice sau care vor face acest lucru în viitorul apropiat.
Cu toate acestea, această automatizare nu trebuie să fie folosită ca pretext pentru a crește numărul de controale. Clientul final nu automatizează nimic, iar experiența sa devine din ce în ce mai complexă pe măsură ce i se cer mai multe informații și documente justificative. Prin urmare, rata de transformare poate fi afectată în mod semnificativ dacă nu se află în centrul gestionării schimbării.
