Procesul de integrare a clienților, adică procesul de achiziție și de înscriere a noilor clienți, este un aspect esențial pentru toate organizațiile care doresc să își dezvolte afacerea. Cu toate acestea, un studiu realizat pentru Abbyy arată că prea multe companii se confruntă în continuare cu rate ridicate de abandon, în ciuda implementării de soluții digitale și de automatizare. Sondajul, intitulat „The State of Intelligent Automation Report, Drivers and Pain Point for Customer Onboarding”, a fost realizat în rândul a 1.623 de factori de decizie IT din șapte sectoare de activitate importante.
Potrivit studiului, 54% dintre respondenți consideră că integrarea noilor clienți este un proces esențial. Cu toate acestea, aproape jumătate dintre ele au raportat rate de abandon de peste 20%. Cele mai afectate sectoare sunt cel bancar, cu o rată de abandon a clienților de aproape unu din patru (23%), urmat îndeaproape de cel al comerțului electronic (21%). Respondenții au identificat trei consecințe majore ale acestor rate ridicate de abandon: pierderea afacerii pentru 37% dintre ei, pierderea de clienți potențiali în favoarea concurenților (33%) și dificultăți în atragerea de noi clienți (31%).
Există multe motive pentru aceste rate ridicate de abandon școlar. În primul rând, o treime dintre respondenți au menționat complexitatea procesului ca fiind principala dificultate, urmată de verificările de identitate (26%) și de manipularea manuală. Respondenții au menționat, de asemenea, lentoarea procesului, lipsa interacțiunii umane și faptul că trebuie să furnizeze aceleași informații de mai multe ori.
Pentru a îmbunătăți procesele de integrare, respondenții au declarat că doresc să utilizeze mai mult tehnologia (44%), consolidând în același timp interacțiunea umană (26%). Deși chatbots și robotizarea proceselor sunt prezente în rândul a aproximativ 20% dintre respondenți, aceste tehnologii tind să se afle la coada listei de domenii de îmbunătățire. Pe de altă parte, procesarea automată a documentelor și extragerea proceselor sunt considerate tehnologii interesante de către 21% dintre respondenți.
În ciuda interesului tot mai mare pentru tehnologiile de automatizare, studiul arată că procesele actuale de integrare se bazează atât pe tehnologie, cât și pe interacțiunea umană. Mai mult de o treime dintre respondenți au crescut chiar și interacțiunea umană pentru a-și îmbunătăți procesele. Acest lucru arată că provocarea nu constă doar în automatizarea proceselor, ci și în înțelegerea obstacolelor cu care se confruntă potențialii clienți pentru a le simplifica și raționaliza călătoria.
Acest studiu subliniază importanța procesului de integrare a clienților pentru dezvoltarea comercială a organizațiilor. Aceasta are un asupra ratelor de conversie . Pentru a optimiza aceste procese, este esențial să se înțeleagă obstacolele cu care se confruntă clienții finali și să se simplifice aceste procese în consecință. Companiile pot utiliza tehnologii precum verificarea automată a identității la distanță, controlul automat al documentelor sau semnăturile electronice (la toate nivelurile) pentru a îmbunătăți aceste procese.
