Îmbunătățirea KYC și a experienței clienților (Know Your Customer)

Dacă există un lucru asupra căruia putem fi cu toții de acord, este că, din 2020, noțiunea de normalitate a devenit ușor diferită. Lumea s-a schimbat și, în timp ce lumea fizică s-a oprit, lumea digitală a accelerat. Viața noastră profesională, personală și familială s-a prăbușit, fie că este vorba de învățământul virtual la distanță, de modul în care ne facem cumpărăturile sau de modul în care luăm un împrumut la bancă.

Există o glumă curentă conform căreia COVID, mai degrabă decât CEO-ul sau CTO-ul, este cel care a condus transformarea digitală a companiei dvs. în ultimii ani, și cu siguranță am văzut acest lucru reflectat pe piață (și în KYC și experiența clienților).

În medie, ofertele digitale au făcut progrese de șapte ani în doar câteva luni. Această schimbare seismică către canalele digitale va continua și după pandemie, iar companiile vor profita de pe urma ei.

94% dintre companiile de servicii financiare (bănci, companii de asigurări etc.) s-au declarat convinse că soluțiile fintech vor contribui la creșterea cifrei de afaceri a companiei lor în următorii doi ani – ceea ce este logic, nu-i așa?

Noile tehnologii fac posibilă introducerea de noi funcții/proceduri, îmbunătățirea ușurinței de utilizare, reducerea costurilor (de achiziție), creșterea eficienței operaționale și a conformității, precum și extinderea bazei de date și a razei de acțiune a consumatorilor.

În același timp cu această evoluție pentru întreprinderi, am asistat la schimbări fundamentale în comportamentul consumatorilor, în special la trecerea tot mai frecventă la canalele online. Blocați și incapabili să accesăm magazinele obișnuite (cum ar fi băncile, de exemplu), ne-am obișnuit cu ideea de a folosi comerțul electronic pentru orice, de la cumpărături la servicii financiare. Utilizatorii produselor noastre sunt de trei ori mai predispuși decât înainte de criză să spună că viitoarele lor interacțiuni cu clienții lor vor fi digitale.

Pe măsură ce epidemia slăbește, asistăm la o societate din ce în ce mai omnichannel, în care lumea fizică și cea digitală se vor uni într-un mod care va face mult mai ușoară și mai convenabilă conectarea, identificarea, efectuarea de achiziții și accesul la servicii (financiare sau de altă natură).

Ce înseamnă acest lucru pentru KYC și experiența clienților (Know Your Customer)?

În termeni simpli, fiecare interacțiune a clientului cu produsul și/sau soluția dvs. electronică trebuie să fie atent studiată și direcționată pentru a vă spori cunoștințele.

Aceasta începe cu o identificare aprofundată a atitudinilor și comportamentelor oamenilor în ceea ce priveșteidentitatea digitală (KYC ) și accesul la un serviciu online. Trebuie să ne acordăm timp pentru a ne înțelege clienții, nevoile lor, motivațiile lor și provocările cu care se confruntă atunci când folosesc produsele și serviciile noastre.

Știm acest lucru deoarece departamentul nostru de relații cu clienții de la Netheos depune mult efort pentru a discuta direct cu clienții noștri și pentru a-i observa cum folosesc produsele noastre. Datorită acestor date, am reușit să ne adaptăm și să ne îmbunătățim traseul de utilizare pentru a răspunde unei mari varietăți de nevoi, medii și cazuri de utilizare (de la tehnologia blockchain la jocurile online, sectorul bancar și de asigurări etc.).

În acest fel, am făcut o observație surprinzătoare: O experiență cu adevărat lipsită de fricțiune nu este neapărat rezultatul optim în procesul de verificare a identității și a documentelor, pentru conformitate și reducerea riscurilor.

În cazul în care eliminarea acestei fricțiuni compromite alte constrângeri de utilizare, cum ar fi siguranța și securitatea utilizatorului (sau crește riscul de fraudă electronică), aceasta poate fi, de fapt, în detrimentul utilizatorilor și al întreprinderilor, în special atunci când se proiectează sisteme extrem de critice.

Adăugarea unei constrângeri proiectate strategic poate ghida utilizatorii prin procesul de integrare, pregătindu-i pentru succes și asigurându-se că societatea dumneavoastră dispune de cele mai puternice semnale posibile pentru a lua decizii de securitate (fraudă etc.). Ca parte a activității noastre la Netheos, am văzut pe propria piele beneficiile adăugării unor momente de fricțiune intenționate și bine concepute pentru utilizatorii noștri.

Experiența clientului: paradoxul lăcătușului

Există un exemplu excelent al acestui fenomen, cunoscut sub numele de Paradoxul lăcătușului, care poate fi folosit în paralel pentru a îmbunătăți KYC și experiența clienților.

Când un lăcătuș este nou, este lent. Dar, pe măsură ce devine mai priceput, poate dezvolta un proces care îi permite să se uite la încuietoare și să găsească soluția în 5 secunde. Dar acest lucru va avea un impact asupra clientului în trei moduri:

Există un impact emoțional: clientul va fi jenat că a fost atât de ușor și că a irosit timpul lăcătușului.

Acest lucru schimbă percepția clientului cu privire la valoare: acesta va fi imediat supărat că trebuie să plătească atât de mult pentru cinci secunde de muncă și va fi probabil frustrat: este o garanție că nu-l va mai vedea niciodată.

Acest lucru are un impact asupra sentimentului lor de siguranță/confiență: nu se vor mai simți niciodată în siguranță cu această încuietoare (sau cu oricare alta) și este posibil să doarmă prost.

Combinația acestor trei elemente înseamnă că satisfacția clienților scade pe măsură ce vă perfecționați în activitatea dumneavoastră.

Lăcătușii experimentați învață repede să nu se grăbească: pot lovi în încuietoarea cu diverse unelte din cutia lor de scule sau sufla în încuietoare cu aer comprimat (ceea ce nu ajută), apoi „clic!”, se deschide, iar clientul este SUPER FERICIT că a găsit o soluție la problema sa.

Prin adăugarea intenționată și deliberată de fricțiune la experiență, lăcătușii și-au îmbunătățit rezultatele și pe cele ale clienților lor. Experiențele noastre digitale sunt exact la fel (în sectorul bancar, blockchain și asigurări).

Așadar, în timp ce evaluați și optimizați aceste constrângeri legate de KYC și de experiența clienților pe propriile platforme, vă las cu trei sfaturi:

• În primul rând, trebuie să răspundem la schimbarea seismică a problemelor utilizatorilor. Modul în care gestionați identitatea și KYC (Know Your Customer) este important nu doar în etapa de integrare, ci pe tot parcursul călătoriei clientului la distanță. Fazele de îmbarcare reprezintă o adevărată provocare, pentru că, dacă reușiți să identificați și să verificați informațiile, veți avea mult mai multă încredere în clienții dumneavoastră pe platforma dumneavoastră. Trecerea la digital despre care am vorbit este o oportunitate unică de a ne întâlni cu clienții noștri acolo unde se află și de a adăuga o valoare tangibilă în viața lor.

• În al doilea rând, depășirea așteptărilor clienților începe cu o analiză a datelor și o înțelegere aprofundată a nevoilor acestora. Luați-vă timp să îi observați cum folosesc produsele dvs. în medii reale și veți începe să vedeți cum apar tipare cu privire la ceea ce îi reține și ce puteți face în acest sens.

• În cele din urmă, căutați acest echilibru atunci când concepeți experimente privind dovada identității, consimțământul și autentificarea sau controlul documentelor. După cum ne-a învățat lăcătușul nostru, este util să facem distincția între fricțiunea negativă – cea care îi frustrează și îi enervează pe clienții dumneavoastră – și fricțiunea pozitivă, cea care le oferă oamenilor beneficii tangibile. Dacă acordați atenție acestui aspect, puteți gestiona percepția lor asupra valorii dumneavoastră și puteți îmbunătăți siguranța și relația lor cu marca dumneavoastră, indiferent dacă sunteți o bancă, o companie de asigurări sau un editor de software.