Îmbarcarea digitală a clienților: definiție și funcționare

Îmbarcarea digitală a clienților: definiție

Procesul deintegraredigitală a clienților este un proces de primire și integrare a noilor clienți într-o companie, folosind instrumente și proceduri complet lipsite de hârtie. Scopul acestui proces este de a simplifica, automatiza și optimiza toți pașii necesari pentru a transforma un prospect într-un client activ, asigurând în același timp o experiență de utilizare perfectă și sigură.

Grație unui sistem digital eficient de integrare a clienților, compania dvs. poate nu numai să economisească timp și să crească eficiența, ci și să ofere valoare adăugată clienților dvs. în ceea ce privește ușurința de utilizare și încrederea în serviciile dvs.

Iată care sunt principiile cheie ale acestui proces:

Automatizare: Utilizarea sistemelor informatice pentru a reduce nevoia de intervenție umană, accelerând astfel procesul de înregistrare și reducând erorile manuale.
Securitate și conformitate: Implementarea unor mecanisme de securitate solide pentru a proteja datele clienților și pentru a asigura conformitatea cu reglementările în vigoare, cum ar fi GDPR, KYC (Know Your Customer) și AML (Anti-Money Laundering).
Experiența optimizată a utilizatorului: Proiectarea unor interfețe intuitive și accesibile, care să ghideze clienții prin proces fără efort și cu o înțelegere clară a etapelor implicate.
Personalizare: adaptarea traseului de intrare în relația la distanță la nevoile specifice ale clientului, pentru a consolida angajamentul și satisfacția.
Implementarea soluțiilor de verificare a identității de la distanță: utilizarea unor tehnologii precum recunoașterea biometrică, analiza documentelor de identitate sau identificarea video pentru a confirma identitatea clientului în mod fiabil și fără a fi necesară prezența fizică.

Când începe procesul de integrare a clienților?

Îmbarcarea digitală a unui client începe odată cu primul contact între compania dumneavoastră și persoana sau entitatea care intenționează să beneficieze de serviciile sau produsele dumneavoastră. În această etapă inițială, contactul la distanță este utilizat pentru a simplifica, accelera și securiza procesul de stabilire a contactului și de stabilire a unei relații durabile și eficiente cu noul client.

În lumea digitală, prima impresie este crucială. Așadar, de îndată ce un client potențial își manifestă interesul față de oferta dvs. – fie prin intermediul site-ului dvs. web, fie prin intermediul unei aplicații mobile sau al oricărei alte interfețe digitale -, se creează un proces de integrare digitală. Din acel moment, fiecare interacțiune este concepută pentru a ghida prospectul către o înțelegere clară a ceea ce oferiți și a modului în care poate beneficia de pe urma acesteia.
Aceasta implică o procedură structurată care poate include crearea unui cont de utilizator, colectarea de informații de bază și, în cazul verificării identității la distanță, inițierea unor protocoale sigure și reglementate pentru a valida identitatea potențialului client înainte de a continua orice tranzacție comercială.

Îmbarcarea digitală este, prin urmare, poarta prin care clienții dumneavoastră trec de la statutul de simpli vizitatori la cel de membri integrați ai ecosistemului dumneavoastră comercial sau comunitar. Un proces bine pus la punct este sinonim cu o experiență plăcută pentru clienți și poate avea un impact considerabil asupra loialității clienților. Este esențial să ne asigurăm că tranziția se face fără probleme și că nu există obstacole tehnice sau birocratice care ar putea descuraja clienții să își finalizeze angajamentul.

Care este legătura dintre customer onboarding și KYC?

Procesul de integrare digitală a clienților și procesul KYC (Know Your Customer) sunt strâns legate și se completează reciproc atunci când vine vorba de stabilirea unei relații între o companie și un nou client într-un mediu digital.

KYC se referă la un set de proceduri de reglementare pe care companiile, în special cele din sectorul financiar, trebuie să le urmeze pentru a verifica identitatea clienților lor. Este o componentă esențială în lupta împotriva spălării banilor, a finanțării terorismului și a altor activități ilegale. Scopul este de a se asigura că identitatea declarată de client este autentică, de a înțelege natura angajamentului clientului și de a evalua riscurile potențiale ale unei relații de afaceri cu acesta.

Ca parte a procesului de integrare digitală, KYC devine parte integrantă a procedurii de înregistrare online a clienților sau de bun venit. Aceasta înseamnă, în general, că, în calitate de întreprindere, va trebui să colectați date personale fiabile și documente de identitate pentru a verifica identitatea clientului. Datorită progreselor tehnologice, această verificare poate fi acum efectuată de la distanță, utilizând sisteme de recunoaștere biometrică, verificarea documentelor cu ajutorul camerei unui smartphone sau a unei camere web și chiar integrând tehnici de verificare video în direct.

Prin oferirea unui proces digital de integrare care include KYC, reduceți la minimum fricțiunile, făcând verificarea rapidă și accesibilă, respectând în același timp standardele de reglementare. Această abordare creează, de asemenea, un climat de încredere în rândul clienților, care vor percepe compania dumneavoastră ca fiind responsabilă și sigură.

Aveți vreo întrebare?

Faceți o programare cu unul dintre experții noștri pentru a explora modul în care soluțiile Netheos vă permit să verificați identitatea utilizatorilor dumneavoastră, în siguranță și fără a pierde conversia.

Ce alte tipuri de integrare a clienților există?

Pe lângă onboardingul digital, există și alte forme de onboarding al clienților, cum ar fi onboardingul tradițional și onboardingul hibrid. Fiecare dintre aceste metode are propriile caracteristici specifice, în funcție de modul în care interacționează cu clientul și încorporează procesele tehnologice.

Îmbarcarea tradițională a clienților

Acesta este procesul de integrare care se întâlnește adesea în interacțiunile față în față. Acest model a fost norma înainte de digitalizarea serviciilor. Aceasta presupune ca clienții să se prezinte fizic la o sucursală sau la un punct de deservire pentru a-și furniza datele personale și documentele necesare pentru KYC. Acest tip de integrare poate fi mai liniștitor pentru unii clienți care preferă contactul uman și posibilitatea de a pune întrebări direct. Cu toate acestea, această metodă este adesea mai lungă și mai puțin practică, din cauza timpului necesar pentru procesarea manuală a datelor și a faptului că este necesar ca clientul să viziteze site-ul.

Îmbarcarea hibridă a clienților

Acesta combină elementele de integrare tradițională și digitală. Aceasta permite clienților să beneficieze de ușurința și viteza procesului digital, având în același timp acces la asistență și consiliere umană, dacă este necesar. De exemplu, un client poate începe procesul de integrare online, completând formulare și descărcând documente, apoi poate finaliza procesul în sucursală sau la o întâlnire cu un consilier care va finaliza verificarea identității sau va clarifica anumite aspecte ale serviciului.
Îmbarcarea hibridă este deosebit de relevantă pentru companiile care activează în sectoare în care încrederea este esențială și în care o abordare pur digitală poate să nu fie suficientă pentru a liniști anumite segmente de clienți. Acest model permite menținerea unui echilibru între eficiența tehnologică și serviciile personalizate pentru clienți.
În calitate de companie dornică să răspundă așteptărilor clienților, este bine să evaluați profilul acestora, preferințele lor și nivelul de digitalizare pe care sunt pregătiți să îl accepte. Strategia dvs. de integrare trebuie să ia în considerare toate aceste elemente pentru a oferi o experiență optimă clienților, fie că este în întregime digitală, tradițională sau un hibrid între cele două.

De ce să vă digitalizați procesul de integrare a clienților?

Digitalizarea unui proces de integrare a clienților oferă o serie de beneficii care pot îmbunătăți semnificativ atât eficiența operațională a companiei dumneavoastră, cât și experiența clienților dumneavoastră. Iată câteva dintre avantajele adoptării unui astfel de proces:

Economie de timp

Înregistrare și verificare mai rapidă.
Reducerea timpilor de procesare datorită automatizării.

Îmbunătățirea experienței clienților

Simplificarea și fluidizarea relației.
Creștere semnificativă a ratelor de conversie și de finalizare a parcursurilor de integrare
Accesibilă în orice moment și din orice locație.
Efort redus solicitat clienților în comparație cu procedurile tradiționale.

Reducerea costurilor

Reducerea costurilor operaționale asociate cu gestionarea documentelor pe hârtie și a interacțiunilor față în față.
Economii realizate prin eficientizarea proceselor și reducerea resurselor alocate pentru primirea fizică a clienților.

Siguranță și conformitate cu reglementările

Ținând cont de numeroasele directive și standarde de reglementareLCB-FT, GDPR etc.) care necesită o analiză meticuloasă a identității clientului și o documentație aprofundată.
Integrarea unui sistem digitalizat de KYC pentru a asigura o conformitate constantă și automatizată, adaptându-se rapid la schimbările legislative.
Utilizarea tehnologiilor avansate pentru verificarea identității și prevenirea atacurilor cibernetice și a fraudelor.

Colectarea optimizată a datelor

Capacitatea de a colecta și procesa sistematic datele clienților pentru o mai bună urmărire și personalizare.
Integrarea facilă a informațiilor în sistemele CRM pentru o mai bună analiză și segmentare a clienților.

Scalabilitate

Procesul este ușor de adaptat și de evoluat pe măsură ce compania se dezvoltă și volumul de clienți crește.

Investind într-un proces digital de îmbarcare, vă puteți alinia afacerea la așteptările consumatorilor de astăzi, care doresc o îmbarcare rapidă, sigură și fără fricțiuni. Este un element fundamental pentru a vă diferenția de concurență și pentru a fideliza clienții într-o lume din ce în ce mai digitală.

Sunteți interesat de acest subiect?

Aflați mai multe descărcând reluarea gratuită a webinarului intitulat „Customer onboarding: ce se poate face pentru a crește conversia?”

Webinar

Cum faci un bun onboarding digital al clienților?

Pentru a realiza o bună integrare la distanță, este esențial să structurați procesul în etape clare și eficiente care să asigure atât conformitatea cu reglementările, cât și o experiență optimă pentru utilizatori. În cele ce urmează este prezentat un proces KYC în 8 pași pentru a permite unui client să deschidă un cont bancar.

Bun venit și preambul

Începeți prin a-i ura bun venit clientului pe platforma dvs. digitală și prin a-i explica pașii implicați în procesul de integrare, precum și importanța KYC pentru garantarea securității tranzacției.
Colectarea informațiilor de bază

Cereți clientului să furnizeze informații personale, cum ar fi numele, data nașterii, adresa și datele de contact.
Lăsați-i să aleagă tipul de cont bancar pe care doresc să îl deschidă și înțelegeți nevoile lor financiare.
Identificarea și controlul documentelor

Cereți clientului să încarce sau să facă o fotografie a documentelor sale oficiale de identitate (carte de identitate națională, pașaport, permis de conducere etc.). Utilizați tehnologii avansate, cum ar fi OCR (recunoașterea optică a caracterelor) pentru a extrage informații din documente și a le compara cu datele introduse.
Verificarea biometrică

Implementați procese de verificare biometrică, cum ar fi recunoașterea facială foto sau video Netheos ®Facematch pentru a compara fața clientului cu documentele de identitate furnizate. În unele cazuri, apelați la experți antifraudă pentru a verifica identitatea clientului în timp real, pentru a completa rezultatele inteligenței artificiale.
Verificarea și depistarea informațiilor

Comparați automat informațiile colectate cu bazele de date relevante pentru a detecta orice neconcordanță sau semnal de alarmă (persoane expuse politic, liste de sancțiuni etc.).
Consimțământ și acord

să prezinte clientului termenii și condițiile serviciului și să obțină consimțământul electronic sau digital al acestuia.
Depunerea inițială și activarea contului

După ce toți pașii au fost parcurși și informațiile au fost validate, confirmați că clientul a deschis un cont. Oferiți urmărire și asistență, de exemplu prin trimiterea unui e-mail de bun venit și a unor informații despre cum să utilizeze noul cont.
Integrare continuă

Oferiți instruire cu privire la instrumentele digitale disponibile (aplicații mobile, servicii bancare online etc.). Colectați feedback pentru a îmbunătăți procesul de integrare.

Care sunt soluțiile pentru un proces KYC eficient de integrare a clienților?

Se pot adopta diverse soluții pentru a optimiza și garanta eficiența procesului de KYC clientelei la primirea clienților. Fiecare dintre acestea îndeplinește cerințe specifice de siguranță, conformitate și accesibilitate. Alegerea unei soluții de îmbarcare a clienților adaptată nevoilor dumneavoastră este crucială: combinată cu bune practici, vă puteți crește semnificativ ratele de conversie. Iată o trecere în revistă a soluțiilor existente:

Semnătura electronică calificată eIDAS

În conformitate cu regulamentul eIDAS (Electronic Identification, Authentication and Trust Services), semnătura electronică calificată (QES) este semnătura cu cel mai înalt nivel de securitate și recunoaștere juridică din regulamentul european. Acesta permite clienților dumneavoastră să semneze online documente în format electronic, cu aceeași valabilitate ca și o semnătură scrisă de mână. Implementarea semnăturii electronice calificate în cadrul procesului de integrare digitală consolidează încrederea și validează în mod oficial identitatea clienților și acordul acestora cu termenii și condițiile de utilizare a serviciilor dumneavoastră, făcând întregul proces atât transparent, cât și legal.

Soluții de verificare a identității PVID certificate de ANSSI

Soluțiile certificate de verificare a identității PVID (Prestataire de Vérification d’Identité à Distance), acreditate de ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information) din Franța, oferă o verificare standardizată și sigură a identității. Aceste soluții se bazează pe criterii riguroase definite în depozitul PVID al agenției pentru a valida identitatea clienților într-un mod fiabil și recunoscut. Integrând aceste soluții certificate în abordarea dumneavoastră de integrare, reduceți riscul de fraudă de identitate și respectați cele mai stricte cerințe de reglementare, un aspect crucial în special în sectoare sensibile precum cel financiar și bancar.

Identitatea digitală și portofoliul său european

Odată cu dezvoltarea identității digitale și a inițiativei „Portofelul european de identitate”, clienții vor putea să se autentifice și să își dovedească identitatea online într-un mod sigur și recunoscut în întreaga UE. Adoptarea acestei soluții de identitate digitală desemnată de guvern face ca procesul de integrare a clienților să fie mai fluid, facilitând tranzacțiile transfrontaliere și asigurând conformitatea cu standardele europene de identificare și de protecție a datelor cu caracter personal.

Remedierea KYC

Remedierea KYC este un proces de actualizare și corectare a datelor de identificare a clienților pentru a asigura continuitatea conformității cu reglementările și a informațiilor despre clienți de-a lungul timpului. Remedierea este esențială, deoarece permite actualizarea dosarelor clienților în funcție de modificările de reglementare sau de schimbările în statutul clienților. Prin integrarea proceselor de remediere în strategia dvs. digitală de integrare, puteți menține acuratețea profilurilor clienților și puteți respecta în mod proactiv cerințele KYC pe tot parcursul relației cu clienții.

Aveți vreo întrebare?

Pentru a afla mai multe, faceți clic aici:

KYC pentru bănci: rolul și impactul în 2023
Ce este KYC în cripto?
Ce este Regtech?
Inteligența artificială: impactul asupra KYC în 2023
Verificarea identității: ce soluție pentru KYC?

Luați legătura cu noi!

Completați formularul și vă vom contacta în cel mai scurt timp posibil.

Puteți descoperi :

Cum vă putem satisface așteptările, problemele și nevoile dumneavoastră specifice
O demonstrație personalizată, care vă permite să apreciați experiența fluidă pe care o oferim
Feedback-ul clienților și studii de caz ale unor companii similare care au integrat soluțiile noastre
Avantaje, beneficii și valoare în funcție de cazul dumneavoastră de utilizare

Ce este un proces digital de îmbarcare a clienților?