Potrivit unui studiu Deloitte, 38% dintre noii clienți ai băncilor abandonează procedura de creare a contului dacă aceasta este prea complexă sau necesită prea multe informații. Cu toate acestea, optimizarea procesului de primire a clienților poate converti în mod semnificativ vizitatorii în noi clienți pentru o unitate de afaceri și, prin urmare, poate crește vânzările.
Iată 9 sfaturi ușor de urmat pentru a vă îmbunătăți procedura de integrare a clienților la distanță.
Provocarea conversiei pentru onboarding-ul digital al clienților dvs.
Ce este onboarding-ul digital al clienților?
Îmbarcarea digitală a clienților, cunoscută și sub denumirea de intrare în relația de la distanță, se referă la toate etapele și procedurile implementate pentru a primi și integra un nou client într-o organizație, folosind instrumente și platforme online. Acest proces are ca scop simplificarea, securizarea și optimizarea experienței clienților atunci când aceștia se înregistrează sau interacționează pentru prima dată cu serviciile unei companii.
În epoca actuală, în care digitalizarea serviciilor a devenit o normă, un proces eficient de integrare digitală a clienților este esențial dacă doriți să stabiliți o relație de încredere de durată cu clienții dumneavoastră. În general, aceasta constă în mai multe etape cheie: primirea personalizată, colectarea de informații personale și verificarea și validarea identității utilizatorului.
Ce este o rată de conversie?
Rata de conversie, sau rata de transformare, este un indicator cheie de performanță (KPI) care măsoară procentul de utilizatori care au efectuat o anumită acțiune, cum ar fi achiziționarea, înregistrarea sau descărcarea de conținut de pe un anumit site web sau dintr-o aplicație.
În contextul procesului de integrare a clienților, procentajul de transformare măsoară procentajul de utilizatori care au finalizat procedura de abonare la distanță și care, prin urmare, au devenit clienți ai companiei (sau, în calitate de client existent, s-au abonat la un alt serviciu). În acest context, KPI este strâns corelat cu conceptul de retenție a clienților, adică cu capacitatea unei companii de a păstra utilizatorii în cadrul aceluiași parcurs al clientului: cu cât aceștia rămân mai mult timp, cu atât mai mare este probabilitatea ca ei să se convertească.
Aflați mai multe descărcând reluarea gratuită a webinarului intitulat „Customer onboarding: ce se poate face pentru a stimula conversia?”
Webinar
Calcularea ratei de conversie pentru integrarea clienților
Cum să vă măsurați rata de transformare a procesului de îmbarcare a clienților
Pentru a măsura procentajul de transformare a procesului de integrare a clienților, trebuie să urmați acești pași succesivi:
- Folosiți un instrument/un software de analiză pentru a urmări parcursul utilizatorului de la începutul procesului de îmbarcare până la achiziție/abonament.
- Preluarea datelor corespunzătoare numărului de utilizatori care au început procedura și numărului de utilizatori care au finalizat-o.
- Calculați procentul de conversie împărțind numărul de utilizatori care au finalizat procesul de integrare a clienților la numărul de utilizatori care l-au început.
Trebuie remarcat faptul că, pentru a vă îmbunătăți cursul, va trebui să identificați punctele de ieșire, adică fazele în care utilizatorii părăsesc cursul de onboarding fără a-l finaliza.
Exemplu: Să spunem că, într-o anumită perioadă, 300 de persoane au început procesul de deschidere a unui cont curent la o bancă, dar numai 220 l-au finalizat. În acest caz, rata de conversie este de 73,3% (CT = (220 / 300) x 100).
Care este o rată de conversie "bună" pentru integrarea clienților?
În realitate, răspunsul la această întrebare depinde de o serie de factori, cum ar fi sectorul de activitate, produsul sau serviciul oferit, piața țintă (B2B, B2C etc.), tipul de companie și așa mai departe. Prin urmare, o procedură de KYC clientelei de tip KYC, din cauza adăugării obligatorii a etapelor de verificare a identității la distanță, va fi în mod necesar mai restrictivă pentru un utilizator decât o procedură mai tradițională. În funcție de situație, rata de abandon poate fi mai mare.
Ca să vă faceți o idee, la Netheos considerăm că procentul de conversie al unui client onboarding este considerat „bun” de la :
- 55% pentru procedurile KYC
- 65% pentru procedurile standard
Pentru informare, procentul mediu de transformare pentru un proces de primire a clienților este de 20-30%. Ca o comparație, Clienții Netheos înregistrează procente de până la 87%.. Haideți să vedem cum puteți crește această cifră și cum puteți face ca vânzările dumneavoastră să ia avânt.
Faceți o programare cu unul dintre experții noștri pentru a explora modul în care soluțiile Netheos vă permit să verificați identitatea utilizatorilor dumneavoastră, în siguranță și fără a pierde conversia.
Customer onboarding: 9 sfaturi pentru a crește rata de conversie!
Iată o listă cu recomandările noastre pentru optimizarea procesului de îmbarcare a clienților și creșterea conversiei:
-
Simplificați procesul de înregistrare: Cu cât există mai puține bariere în calea înregistrării, cu atât este mai probabil ca clienții să finalizeze procesul. Asigurați-vă că formularul de înregistrare este simplu, intuitiv și că solicită doar informațiile esențiale.
-
Optimizați pentru mobil: Având în vedere utilizarea tot mai frecventă a smartphone-urilor pentru a accesa serviciile online, asigurați-vă că procesul de integrare funcționează perfect pe toate dispozitivele mobile, atât din punct de vedere al designului, cât și al funcționalității.
-
Folosiți autentificarea progresivă: Începeți prin a cere informații de bază pentru a nu descuraja potențialii clienți. Puteți solicita oricând mai multe detalii după ce utilizatorul a început să se implice în serviciul dumneavoastră.
-
Personalizați experiența: Folosiți datele pe care le dețineți deja pentru a personaliza etapele de integrare. Mesajele de bun venit, recomandările de produse și sfaturile relevante pentru utilizatori pot consolida relația cu clienții.
-
Integrați o verificare rapidă și sigură a identității: Verificarea identității este o necesitate, dar nu ar trebui să fie o povară. Integrați soluții rapide și eficiente de verificare a identității de la distanță, care oferă securitate fără a încetini procesul.
-
Oferiți ajutor și îndrumare clară: Ghiduri pas cu pas, întrebări frecvente detaliate, videoclipuri cu tutoriale sau un serviciu de chat live sunt toate modalități de a ajuta clienții în timpul procesului de integrare, sporindu-le încrederea și reducând abandonul.
-
Încurajați acțiunea cu stimulente: Oferiți promoții, încercări gratuite sau bonusuri pentru a motiva noii utilizatori să finalizeze înregistrarea și să înceapă să vă folosească serviciul.
-
Asigurați urmărirea post-onboarding: Trimiteți e-mailuri sau notificări pentru a le reaminti clienților caracteristicile pe care nu le-au explorat încă sau pentru a le cere feedback. Acest lucru arată că vă pasă de experiența lor și stimulează angajamentul.
-
Analizați și optimizați în permanență: Folosiți datele și feedback-ul clienților pentru a vă îmbunătăți în mod constant procesul de integrare. O analiză riguroasă a punctelor de fricțiune ajută la perfecționarea experienței de integrare și la creșterea ratelor de conversie.
- Tot ce trebuie să știți despre standardul ANSSI PVID
- eIDAS Qualified Electronic Signature (QES): ghid complet
- Tot ce trebuie să știți despre Digital Identity și portofoliul său european
- Remedierea KYC: definiție și importanță
Completați formularul și vă vom contacta în cel mai scurt timp posibil.
Puteți descoperi :
- Cum vă putem satisface așteptările, problemele și nevoile dumneavoastră specifice
- O demonstrație personalizată, care vă permite să apreciați experiența fluidă pe care o oferim
- Feedback-ul clienților și studii de caz ale unor companii similare care au integrat soluțiile noastre
- Avantaje, beneficii și valoare în funcție de cazul dumneavoastră de utilizare
